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酒店案例分析

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案例一：晚到未能入住的客人

5月15日，23：55分，IBM

台要求办理入住手续，因客房已满，未能安排客人入住。

客人对此非常不满。并称他的飞机晚上21：00才从上海

飞往广州，故到店时肯定已过23：00时，而他是酒店的

常客，未有预订不到的不良纪录，对于晚到而不为他保

存房间，钟先生表示失望，并表示回到公司会作出投诉。

当值大堂副理向当值接待员了解情况，据当值接待员讲

客人的订单确认最晚到达时间为晚上23：00时，在最后

到达时间过后，客人仍未到店，而当晚亦有相当多的未

预订客人要求入住而未能满足，直至23：53分，在一个

街客的一再要求下，且在当晚23：00至23：53期间经

过屡次联系钟先生未果的情况下，决定将剩余的一间房

出售给该街客。

问题：1、如何平息此投诉。

2、今后如何防止类似事情发生？

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案例一分析

在经营管理与效劳的过程中，经常会碰到公司利益之间出现

冲突的情况。在此案例中，客人是IBM公司的员工，他事先有非

保证性预订，但由于他到店时间比房间预留时间晚了近一小时，

在此期间，屡次有街客要求入住，但考虑到钟先生未有预订未到

的纪录，接待员一直为其保存房间，直到近一小时后，才将房间

出售给强烈要求入住的街客。对于这种情况我们一定要慎重处理，

稍有不甚，可能会影响与IBM公司的合作关系。

处理：

1、诚恳向客人抱歉，并向客人解释清楚整个事情的经过及

情况。

2、站在客人角度，理解客人，并积极为客人寻找解决方法。

尽量在酒店内想方法安排客人入住。如果酒店内实在安排不了，

征得客人同意，就近安排同星级的但效劳水平和效劳质量稍差于

我们的酒店。

3、再次向客人致歉，并提出今后防止此类事件发生的措施。

如让客人留下能方便联系的通讯方式，及时与客人沟通。

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4、做好客人档案记录，以便能为客人提供更优质的效劳。

案例二：可疑的人物

8月8日15：00，保安领班小刘在乘电梯上楼层巡查

时，在同部电梯内见到两名男士到28楼，通过对他们

衣着打扮分析，这两名男士应该不是去该楼层办事；

由于电梯内还有其他客户，为顾及客人颜面暂不向客

人查询。待其他客人都下电梯后，保安领班礼貌咨询

客人：“你们好，请问你们去哪间公司，我是否可以帮

到你们？〞客人随口答复说：“我们去48楼办事。〞保

安领班听完后，以帮助的态度和语气引导客人说：“你

们好，我们这没有48楼，你们要找的地方应该是在隔

壁吧，麻烦你们乘这部电梯回一楼后，出这栋大厦向

右转就是了〞。两名男士听到后只好乘座该部电梯回

一楼出大厦。同时保安领班在出电梯后就通知监控中

心，负责监视两名男士的动态，确保他们离开。

问题：

1、保安领班哪些做法值得我们称道？

2、保安领班的做法表达了公司的哪些企业文化？

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案例二分析

¡分析：

¡1、该员工较好的展示了酒店员工的良好素质，

反响敏捷，既能够站在客人的角度思考问题，

能顾及客人面子，又能礼貌的得到客人的动

向信息，诚挚的帮助了客人，又做好了酒店

的平安防范工作。

¡2、该员工工作细致灵敏，能及时的关注到异

常客人的动向，并迅速紧凑的联系部门员工

协助工作，出色的将公司要求工作的“三度〞

和“四大工作要素〞的企业文化贯彻到了各个

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细节当中，较好的