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酒店餐饮服务质量管理论文（共2篇）

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第1篇：浅谈酒店餐饮服务质量管理

0引言

酒店餐饮服务质量是以酒店所拥有的设施和设备

为依托为客人提供餐饮服务，在服务的使用价值上满

足客人需要的程度。对于一个酒店来说，服务质量的

好坏直接影响着顾客的满意程度，如何从多方面做好

餐饮服务，提升服务质量，最大限度的满足顾客的物

质需求和精神需求，从而提高顾客的忠诚度，提高酒

店的经济利润，是目前酒店餐饮服务质量管理工作面

临的重点和难点。从目前的情况来看，酒店餐饮质量

管理方面还存在一些问题，主要体现在有形的质量管

理和无形的质量管理两个方面。在竞争日益激烈的市

场经济环境下，酒店要加强质量管理，做好餐饮服务

质量的标准化控制，使餐饮服务部门成为传播酒店精

神文明的窗口，为酒店树立良好的形象，提高酒店的

信誉度，从而吸引更多的顾客。下面本文针对酒店餐

饮服务质量管理展开探讨。

1酒店餐饮服务质量管理的内容

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酒店餐饮服务质量管理的内容是多方面的，涉及

的内容比较广泛，总体来说质量管理的内容包括有形

的产品质量和无形的产品质量。

有形产品的质量

有形的产品质量主要体现在以下几个方面：

第一，酒店设施设备的质量。一般来说星级酒店

都是要经过严格的审核评估才能通过的，不仅要保证

酒店餐厅各类设施设备齐全，还要符合星级的具体标

准，确保实用性和安全性。各类设施设备的布局要尽

可能富有美感，这样才会带给顾客美的享受，增加顾

客的满意程度。

第二，服务环境的质量。餐厅的服务环境是顾客

对酒店的第一印象，高质量的服务环境要符合相应的

等级标准，包括装潢设计、整体布局、厅内摆设等都

要体现酒店的特色，干净舒适、温度适宜的酒店餐厅

环境能够使顾客心情愉悦，带给顾客精神上的美感和

满足感。

第三，实物产品的质量。实物产品是酒店餐饮服

务有形产品质量管理的最核心的内容。顾客来酒店餐

厅用餐，最核心的消费对象就是饮食产品。高质量的

餐饮服务要能为顾客提供独具特色、营养丰富、选择

多样、安全卫生的饮食产品，还要在色、香、味、名

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等方面增加美感。此外，酒店提供的与餐饮配套的用

品如纸巾、托盘、牙签、洗涤用品等要保证安全卫生、

绿色环保，这样才能从整体上提高服务质量。

无形产品的质量

酒店餐饮服务无形的产品质量主要是酒店提供的

无形服务转化为实用价值之后给顾客带来的满足程

度。在当今竞争日益激烈的服务行业当中，有形产品

质量差距越来越小，酒店只有在无形产品质量上下功

夫，才能取得竞争优势。酒店餐饮服务无形产品质量

主要包括以下几方面。

第一，工作人员的服务态度。酒店餐饮服务人员

对顾客的服务态度在很大程度上会影响顾客对酒店服

务的整体评价，包括服务语言、举止动作等，还要能

够灵活、恰当地运用各种服务技能，热情友善的服务

态度会使客人有宾至如归的感觉，增加顾客满意度。

第二，服务效率。服务效率即服务人员在为顾客

提供服务时对时间和服务节奏的把握，要做到快慢得

当，缓急有度，不能太快，也不能太慢。高质量的服

务要求服务人员能够在合理的时间内为顾客提供需要

的服务。

第三，服务人员的自身修养。高素质的酒店餐饮

服务人员要具备良好的职业道德修养，能够做到以顾

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客为中心，在言谈举止、仪容仪表等方面都要做到恰

到好处。这也是评价酒店餐饮服务质量的一个关键因

素。

2酒店餐饮服务质量管理存在的问题

有形的质量管理方面

对于酒店餐饮服务来说，提供的有形服务产品的

质量以及带给顾客的满足感在很大程度上影响着顾客

对酒店服务的整