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(完整)软件售后服务流程

售后服务流程

为进一步规范和提高XX软件的售后技术服务水平和效率，提升客户满意度，并进

一步加强和提高XX软件的品牌形象，实现佐力软件及客户双盈的目标。公司制定

了客户服务制度，为客户提供专业、及时的技术支持与服务.

一、问题受理流程

二、问题分类和处理原则

问题分类：对于任何使用我公司软件过程中出现的问题，可以通过以上问题受理

途径”通知公司技术人员，公司将对问题进行分类处理

1、BUG：(此类问题优先处理）

·软件功能错误,如:使用打开某菜单出现错误提示、使用某功能出现错误提示或不

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能正常使用；

·数据不一致或不对,如：两个以上的报表数据对不上或和实际的有出入等.

2、需求(功能修改和增加）：

·需要增加目前产品中没有的功能或报表;

·现有的功能调整或完善，包括对使用方便性的调整等;

·产品现有功能的客户个性化修改。

3、其它问题：

·软件异常，如：在使用中提示数据库异常、windows异常等；

·系统数据库（如SQLServer）错误修复。

·网络、远程拨号

·宽带连接、操作系统等非软件产品引起的通讯故障。

·除以上之外的其它问题。

处理原则

对于公司受理的所有问题，将按以下的处理原则处理：

·一般的使用咨询，工作人员将直接给客户在电话或微信中给予答复，

·对于同时提出的问题和需求，一般会优先改问题，需求由开发负责人评估后决定

是否修改，并反馈给客户。

·对于客户反馈的系统错误,将及时以微信或电话等方式告知解决问题的方法和结

果。

1、BUG处理:

客户所提出的软件问题经确认属于BUG后，我们将分别按BUG优先级及BUG提交时

间给予解决和答复。

2、需求（功能修改和增加）的处理

客户所提出的要求经确认后属于需求，将由开发负责人评估后决定是否修改、是否

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收费、具体的修改时间、具体的修改方式和建议等.一般我们会综合考虑以下情况，

作为评估标准：

·是否大众化和通用性。

·是否有利于产品当前功能的完善。

·需求是否符合产品定位。(低端产品不能轻易实现高端需求，反之亦然）

·需要投入的工时与此后的支持时间（工时指法定工作时间)。

·客户要求的完成时间。

·客户是否接受收费.

3、其它问题的处理：

由于很多情况我们不可以控制（如硬件、网络、数据库、操作系统等)的或者说XX

软件服务范畴之外的，对于此类问题，我们将尽快协助解决或提出具体的处理建议

供参考。

说明：某些情况下，处理的时间将可能长一些,如：需要等待客户协助将数据库传

到公司进行分析；等待现场技术服务人员测试的结果等。

·非上班时间（下班时间、法定节假日)一般性技术咨询问题，工作人员及时给予

答复。

·需要测试环境的问题,工作人员将会记录至今目标的任务中，并于上班后当天测

试，尽可能在24小时内将问题解决。

·紧急问题，工作人员将记录客户的联系方式，并与公司相关负责人联系.