网店售前客服管理办法.pdfVIP

网店售前客服管理办法

一、日常工作规范

1、上班制度

早班：9:00--18:00晚班：16:00--00:00

晚班客服下班时间原则上以零点为准，如还有客户咨询，工作时间要

延长。

2、上班纪律

①上班不迟到不早退，有事离岗需向主管请示，如需请假，应

事先申请。

②上班时间不得做与工作无关的事情。不准看电影视频、玩游

戏，上网，购物等

③上班时间不能吃零食，严禁大声喧哗，严禁谈论与工作无关

的事情。首次予以警告，再次发现违者每次10元。

④上班时间穿工作服，不许穿拖鞋及过于暴露的服装。

⑤没顾客上门的时候，多浏览各店铺商品，以便熟悉商品。

⑥下班离岗时把个人座椅移到工作桌下方。保持工作范围内的

环境整洁。

3、每位客服须各持有一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题

或想法马上记录下来，对创新性想法将给予奖励。

4、每天早上开早会，每周发工作报表总结。

定期半个月或一个月开个例会。

5、在工作中学会记录，只有不断的找到自己的不足，才会有更大的

进步。

6、新产品上架前，有客服部主管负责给客服讲解与解答，介绍新产

品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。

7、如遇到大笔订单的客户，在没有明确指示的情况下请示客服主管。

最终结果以促成成交为准。

8、公司如有促销活动要求客服调班加班，客服人员应积极配合公司

要求。

用真诚的心去接待每一位客户，文明用语，礼貌待客。不得影响公司

形象。如发现客户因服务原因投诉某客服，一次罚款30元，第二次

翻倍，第三次将予以开除。

10、其他未尽事项由部门主管决定。

二、客服交接班制度

1.接班客服需提前十分钟到岗。

2.交接工作要简洁扼要。不允许闲谈，并要迅速进入工作状态。

3.白班客服下班前要和晚班客服做好交接，晚班客服下班前把交接

三、客服请假制度

1.认真执行请销假制度。做到不迟到，不早退，不无故旷工。确保

当班时间准点到岗。

2.遇病事假不能上班，必须提前请假。一般事假需在当班一天前提

出；特殊事假需在当班前2小时提出；如不能提前请假需经管理

人员批准后方可生效。否则，按旷工处理。

3.请事假要逐级办里，不允许越级请假和交叉请假。假期审批权限：

3天内由客服部主管批准。3天以上由总经理批准。

4.事假必须由本人出面办理，不得由他人代请，病假除外。

5.原则上夜班不允许请假，如遇特殊情况必须在当日十二点之前提

出，经管理人员批准后方可生效。

6.班前未请假，迟到二十分钟及以上者；擅离职位脱岗二十分钟及

以上者按缺勤处理。

7.其他未尽事项由部门主管决定。

四、客服换班制度

1、原则上不允许员工之间私自换班。如因本人或其他需要须换班的，

要经部门主管批准后方可换班。

2、换班必须经双方组长和本人同意。（须登记）淘巧好，好淘巧

3、每人每月换班不得超过2次。不允许连续换班。淘巧好，好淘巧

4、换班双方必须交待清楚，若交代不清楚造成误班、空班的按旷工

处理，并按责任大小考核双方组长。

五、卫生打扫

1、制定轮流值日表，当天值日的员工要提前30分钟到。

2、对于清洁不合格者，罚第二天再次打扫，直到合格。

3、打扫：

①地面（注意工作桌下方和一些死角区域）：保持地面清洁，无杂物、

无尘土

②工作桌面：工作桌面无尘土，物品摆放整齐。

③垃圾桶：垃圾桶内无垃圾，换垃圾袋

④公司墙壁不能私自粘贴个人物品；

⑤个人垃圾不能随便丢，必须入垃圾桶（中午、晚上吃饭的饭盒需扔

在外面走廊上的垃圾桶内）；

奖励和惩罚

一、奖励

物品奖励

1.最佳服务奖：每月最满意评分达到%可获得100元物品奖励

2.下单最佳进步奖：把每月下单记录下来，根据进步最大的，给物品奖励

3.下单量最多奖

现金奖励

1、咨询服务连续达标奖：三月为期限。不低于85%奖励300元

2、并且根据月目标额的达成情况，评选出优秀部门，分发奖金。

3、工作勤奋，业绩突出、工作态度、敬业精神、工作表现突出和有其他特殊奉

献的员工，及时给予奖励

福利奖

1、最佳建议奖：设置一个公司邮箱，各位可以匿名发送邮件，说出目前对有何

意见，及建议。

2、每位员工生日送100元现金，和生日蛋糕。增加员工归宿感

3、每年公司会带领全体员工旅游一次。

二、惩罚与处分

公司员工有下列行为之一者，将视情