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关于医院提升群众看病就医满意度实施

方案（精选）

一、背景与意义

XXX医院作为本地区的重要医疗机构，一直致力于为广

大患者提供优质的医疗服务。然而，在实际工作中，我们也

意识到仍存在一些问题和不足，需要进一步改进和提升。为

了更好地满足人民群众对医疗服务的需求，提高患者的满意

度，根据国家卫生健康委、国家中医药局的相关指导意见，

结合我院的实际情况，特制定本实施方案。

二、总体目标

全面提升XXX医院的医疗服务质量和水平，优化就医流

程，提高患者的满意度。力争到2024年底，患者满意度达

到98%以上，医疗服务效率显著提升，医疗安全事故率显著

下降，医疗服务环境得到明显改善。同时，通过持续改进和

创新，形成长效机制，不断提升医院的综合实力和竞争力。

三、工作原则

1.以患者为中心，全面提升服务质量。始终将患者的

需求和利益放在首位，不断优化服务流程，提高服务质量，

为患者提供更加便捷、高效、优质的医疗服务。

2.坚持问题导向，针对群众反映强烈的问题进行重点

改进。深入了解患者的需求和意见，查找存在的问题和不足，

制定针对性的改进措施，切实解决患者关心的热点难点问题。

3.强化信息化建设，利用现代信息技术提升服务效率。

加强医院信息化建设，推进医疗数据共享和互联互通，实现

线上线下一体化服务，提高医疗服务的便捷性和可及性。

4.加强人文关怀，构建和谐医患关系。注重患者的心

理需求和情感体验，加强医患沟通，提高医务人员的职业道

德和人文素养，营造温馨、和谐的就医环境。

四、重点任务

（一）优化预约诊疗服务

1.完善预约诊疗平台，提供多种预约渠道，包括电话、

网络、微信等，确保患者能够便捷预约。同时，优化预约流

程，提高预约成功率。

2.实施分时段预约，合理安排患者就诊时间，减少患

者候诊时间，提高诊疗效率。

3.推广智能分诊系统，提高分诊准确性，缩短患者等

待时间。同时，加强导诊服务，引导患者有序就诊。

（二）提升门诊服务体验

1.优化门诊流程，简化挂号、缴费、取药等环节，减

少患者排队等候时间。推行一站式服务，整合各项服务功能，

提高患者就医便利性。

2.设立一站式服务中心，提供导诊、咨询、预约、投

诉等服务，提升患者就医体验。加强服务人员的培训，提高

服务质量和水平。

3.加强多学科诊疗（MDT）建设，为患者提供综合性诊

疗服务。整合各学科资源，建立多学科协作机制，为患者制

定个性化的诊疗方案。

（三）强化急诊急救服务

1.提升急诊科硬件设施，增加急救设备，提高急救能

力。加强急诊科的规范化建设，优化急救流程，提高急救效

率。

2.建立院前院内无缝衔接机制，确保急危重症患者得

到及时救治。加强与急救中心的协作，实现信息共享和协同

救治。

3.加强急诊医护人员培训，提高急救技能和应急处置

能力。定期组织培训和演练，提高医护人员的应急反应能力。

（四）改善住院服务流程

1.推进临床路径管理，规范诊疗流程，提高治疗效果。

加强临床路径的信息化建设，实现实时监控和管理。

2.实施责任制护理，提升护理服务质量，关注患者心

理需求。加强护理人员的培训和管理，提高护理服务水平。

3.加强病房管理，改善住院环境，提供舒适的住院条

件。加强病房的清洁、消毒和安全管理，营造温馨、舒适的

住院氛围。

（五）提升诊后服务体验

1.建立完善的患者随访制度，提供个性化的康复指导

和健康管理服务。加强随访人员的培训，提高随访质量和效

果。

2.加强与社区卫生服务中心的合作，实现双向转诊，

方便患者就近就医。建立健全双向转诊机制，加强信息沟通

和协作。

3.开展健康教育活动，提高患者自我管理能力，预防

疾病复发。制定健康教育计划，定期组织健康教育讲座和宣

传活动。

（六）加强医疗服务基础性工作

1.提升护理服务水平，实施责任制护理，提供全面、

细致的护理服务。加强护理质量管理，建立健全护理质量控

制体系。

2.转变药学服务模式，提供个性化用药指导，确保患

者用药安全。加强药师的培训和管理，提高药