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高速铁路动车乘务实务?教学大纲
一、课程简介
课程名称：高速铁路动车乘务实务
课程性质：必修
适用专业：高速铁路客运乘务
考核方式：测试
建议学时：40〔可根据实际需要进行调整〕
二、课程的性质
高速铁路是我国重大根底设施,是国民经济命脉.培养高速铁路客运乘务人才是我国高
校的重要任务.“高速铁路动车乘务实务〞是职业院校高速铁路客运乘务专业开设的一门专
业核心课程,占有十分重要的地位.
三、课程的任务
通过本课程的学习,使学生掌握必备的高速铁路动车乘务实务的相关知识,为今后走上
工作岗位奠定根底.
四、课程学时分配
序号教学内容理论学时
1熟悉高速铁路客运乘务工作3
2高速铁路客运效劳设计与质量4
3高速铁路客运乘务准备工作3
4高速铁路客运乘务过程治理4
5高速铁路客运效劳设备2
6高速铁路客运乘务礼仪4
7高速铁路列车乘务工作与治理5
8高速铁路列车乘务平安治理4
9高速铁路列车乘务应急处理7
10铁路路风治理4
总计40
五、课程目标
〔一〕知识目标
1.了解效劳业的开展历程.
2.了解国内外高速铁路开展概况.
3.掌握票务系统的组成.
4.了解高速铁路客运效劳设计的内容与步骤.
5.掌握高速铁路客运效劳质量标准.
6.了解高速铁路客运效劳理念设计.
7.了解高速铁路客运乘务准备工作流程.
8.了解中国国家铁路集团层面的高速铁路客运规章.
9.掌握物资准备流程.
10.了解高速铁路旅客购票的特点.
11.了解乘降组织治理的流程.
12.了解票额智能预分的流程.
13.了解票务效劳设备.
14.了解乘降效劳设备.
15.熟悉列车效劳设备.
16.熟知礼仪的作用与原那么.
17.掌握客运乘务礼仪.
18.了解客运效劳语言技巧.
19.了解动车组乘务工作的流程.
20.了解动车组列车员的岗位责任.
21.掌握动车组客运乘务工作的质量要求.
22.了解高速铁路客运平安治理.
23.了解高速铁路平安风险限制的有关内容.
24.了解动车组列车消防平安治理的内容.
25.了解动车组列车发生故障的应急处理.
26.了解动车组列车发生火灾火情时的应急处理.
27.掌握动车组列车设备出现故障的应急处理.
28.了解铁路路风不良的表现.
29.了解客运效劳质量问题的判定及处分.
30.了解效劳质量问题的分类.
〔二〕技能目标
1.能够运用票务系统的相关知识完成工作.
2.能够运用旅客效劳集成治理平台开展效劳工作.
3.熟练掌握高速铁路客运效劳子系统的组成.
4.能够运用高速铁路客运效劳质量测评方法完成工作.
5.能够熟练掌握高速铁路客运效劳质量评测方法.
6.能够运用高速铁路客运效劳质量评测流程完成工作.
7.能够运用高速铁路客运乘务准备工作的内容解决问题.
8.掌握应急演练的方式,并据此完成演练工作.
9.掌握售票准备工作并据此完成工作.
10.能够运
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