客户服务管理实战指南范本1.docVIP

客户服务管理实战指南

TOC\o1-2\h\u5135第1章客户服务管理概述 3

284211.1客户服务的重要性 3

181531.2客户服务管理的基本原则 4

54011.3客户服务管理的发展趋势 4

14433第2章客户服务团队建设 4

140002.1招聘与选拔 4

36482.2培训与发展 5

121032.3激励与绩效管理 5

14206第3章客户服务流程设计 6

301103.1客户接触点管理 6

114893.1.1确定客户接触点 6

41943.1.2分析接触点价值 6

285283.1.3优化接触点体验 6

13513.2服务流程优化 6

316663.2.1确立优化目标 6

158193.2.2分析现有流程 6

245433.2.3设计优化方案 7

305223.3标准化与规范化 7

215893.3.1制定服务标准 7

163003.3.2建立服务规范 7

289583.3.3落实标准化与规范化 7

204983.3.4持续改进 7

12365第4章客户满意度管理 7

213884.1客户满意度调查 7

113724.1.1调查方法 7

283254.1.2调查内容 8

172504.1.3调查分析 8

115534.2客户需求分析 8

188034.2.1需求收集 8

295664.2.2需求分析 8

54464.3客户满意度提升策略 8

146934.3.1产品优化 9

135894.3.2服务提升 9

155024.3.3价格策略 9

241844.3.4管理优化 9

6124第5章客户投诉处理 9

300565.1投诉原因分析 9

187185.1.1产品或服务质量问题 9

113695.1.2信息沟通不畅 9

159885.1.3企业内部管理问题 9

38395.2投诉处理流程 10

66645.2.1投诉接收 10

43185.2.2投诉调查 10

314225.2.3投诉处理 10

203325.2.4跟进与回访 10

251275.3投诉预防与应对 10

247255.3.1提高产品或服务质量 10

180765.3.2加强信息沟通 10

84505.3.3完善内部管理 11

6924第6章客户关系管理 11

177076.1客户分类与分级 11

87806.1.1客户分类 11

194246.1.2客户分级 11

209786.2客户关系维护 11

97896.2.1建立客户档案 12

268846.2.2客户关怀 12

184756.2.3客户培训与支持 12

166286.3客户忠诚度提升 12

117266.3.1提供优质的产品和服务 12

214546.3.2建立良好的客户关系 12

14346.3.3赋予客户价值 12

21746.3.4提供个性化服务 12

276246.3.5建立客户激励机制 12

7830第7章客户服务沟通技巧 12

195127.1语言沟通技巧 12

74267.1.1保持礼貌和尊重 12

239427.1.2倾听客户需求 13

8977.1.3明确表达 13

67577.1.4适时提问 13

155967.1.5保持积极态度 13

232187.2非语言沟通技巧 13

1297.2.1身体语言 13

92467.2.2语速和语调 13

7277.2.3声音表情 13

122677.2.4肢体动作 13

69517.3电话沟通与网络沟通 13

223997.3.1电话沟通 13

266257.3.2网络沟通 14

26313第8章多渠户服务管理 14

58168.1线上线下融合 14

26948.1.1线上线下服务一体化 14

191968.1.2线上线下渠道协同 14

4848.1.3跨渠户数据整合 14

206108.2社交媒体与客户服务 14

138508.2.1社交媒体在客户服务中的作用 14

201358.2.2社交媒体客户服务策略 14

122738.2