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客户关系管理高级指南

TOC\o1-2\h\u22103第1章客户关系管理基础 3

324231.1客户关系管理概述 3

319061.2客户关系管理的重要性 3

199341.3客户关系管理的基本流程 4

10448第2章客户分析与细分 5

234192.1客户数据收集 5

109182.1.1企业内部数据 5

129392.1.2企业外部数据 5

311952.1.3调查与反馈 5

24012.2客户数据分析方法 5

253722.2.1描述性分析 5

212362.2.2关联分析 5

26872.2.3聚类分析 5

51442.2.4预测分析 5

221012.3客户细分策略 6

254632.3.1人口统计学细分 6

117002.3.2地理细分 6

293142.3.3行为细分 6

41512.3.4需求细分 6

119482.3.5价值细分 6

30909第3章客户满意度管理 6

178343.1客户满意度调查 6

192533.1.1调查方法 6

277923.1.2调查内容 7

198963.2客户满意度分析 7

23093.2.1数据整理 7

285433.2.2分析方法 7

53473.3客户满意度提升策略 7

298123.3.1改进产品或服务质量 7

61363.3.2优化客户服务 7

47253.3.3提升企业形象 7

124943.3.4改进购买体验 7

136983.3.5建立客户满意度监测机制 7

11419第4章客户忠诚度管理 7

26584.1客户忠诚度概述 7

286174.1.1客户忠诚度的定义 8

111514.1.2客户忠诚度的分类 8

152934.1.3客户忠诚度在企业发展中的重要性 8

272394.2客户忠诚度评价指标 8

9564.2.1客户满意度 8

161134.2.2客户留存率 8

210324.2.3客户购买频率 8

314134.2.4客户推荐意愿 8

21484.2.5竞争品牌抵制程度 9

326394.3客户忠诚度提升策略 9

223094.3.1提高产品和服务质量 9

2554.3.2优化客户服务流程 9

312254.3.3建立客户关系管理体系 9

206464.3.4营造良好的客户体验 9

225954.3.5实施客户忠诚度计划 9

279524.3.6加强客户关系维护 9

32526第5章客户服务与支持 9

70975.1客户服务策略 9

169815.1.1确立服务目标 9

159615.1.2了解客户需求 10

24885.1.3设计服务流程 10

318815.1.4培训服务人员 10

111945.1.5监控与改进 10

132935.2客户服务渠道 10

51065.2.1电话服务 10

72225.2.2在线客服 10

50895.2.3邮件服务 10

79845.2.4门店服务 10

315525.2.5社区论坛 10

118445.3客户支持工具与技术 11

153715.3.1客户关系管理系统（CRM） 11

268615.3.2知识库 11

162755.3.3人工智能 11

173935.3.4数据分析与挖掘 11

320835.3.5云计算技术 11

8039第6章客户关系维护 11

106056.1客户关系维护的重要性 11

270786.2客户关系维护策略 11

163646.2.1客户细分 11

83396.2.2客户接触管理 11

69816.2.3客户关怀 12

172616.2.4客户权益保障 12

306356.2.5客户增值服务 12

134446.3客户关系维护的实施与评估 12

46536.3.1制定客户关系维护计划 12

65946.3.2建立客户关系维护团队 12

188856.3.3实施客户关系维护活动 12

113036.3.4评估客户关系维护效果 12

65786.3.5持续优化客户关系维护体系 12

3884第7章客户体验管