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客户关系管理实践与优化指南

TOC\o1-2\h\u21587第1章客户关系管理概述 4

53421.1客户关系管理的定义与意义 4

274151.2客户关系管理的发展历程 4

190181.3客户关系管理的核心要素 4

19145第2章客户分析与评估 5

255882.1客户数据的收集与整合 5

106712.1.1数据收集 5

166962.1.2数据整合 5

110362.2客户细分与价值评估 5

235242.2.1客户细分 5

159732.2.2客户价值评估 6

142772.3客户需求分析 6

109202.3.1需求识别 6

122642.3.2需求分析 6

219152.3.3需求满足 6

5788第3章客户关系建立策略 6

15293.1客户接触与沟通渠道选择 6

17123.1.1直接触达渠道 7

98103.1.2间接沟通渠道 7

306023.1.3自助服务渠道 7

294993.2客户关系建立的核心策略 7

294463.2.1客户细分 7

62073.2.2客户价值管理 7

8303.2.3客户满意度提升 7

63863.2.4客户关系维护 7

244943.3客户关系建立的最佳实践 7

41283.3.1明确客户关系建立目标 7

236293.3.2培训员工 8

237883.3.3整合客户数据 8

293283.3.4优化客户体验 8

220963.3.5跨部门协同 8

152253.3.6定期评估与改进 8

8051第4章客户关系维护与管理 8

110334.1客户满意度与忠诚度管理 8

193534.1.1客户满意度调查 8

84984.1.2客户忠诚度建设 8

140234.1.3客户满意度与忠诚度监测 8

163504.2客户关怀与投诉处理 8

246504.2.1客户关怀策略 9

164774.2.2投诉处理流程 9

160754.3客户关系维护的关键指标 9

326424.3.1客户保持率 9

3944.3.2客户满意度 9

16214.3.3客户投诉率 9

43504.3.4客户生命周期价值 9

145544.3.5客户推荐率 9

28908第5章客户关系提升策略 10

256475.1客户价值提升策略 10

308935.1.1客户细分与定位 10

282405.1.2价值创造与传递 10

149165.1.3客户价值量化评估 10

156835.2客户关系深化策略 10

305675.2.1客户沟通与互动 10

226615.2.2客户关怀与维护 10

152885.2.3客户教育与培训 10

79115.3客户生命周期管理 10

116985.3.1客户引入阶段 10

318035.3.2客户成长阶段 11

297225.3.3客户成熟阶段 11

95985.3.4客户衰退阶段 11

153565.3.5客户离开阶段 11

22385第6章客户关系管理工具与系统 11

29336.1客户关系管理系统的功能与选型 11

129786.1.1主要功能 11

122446.1.2选型指南 11

270876.2客户关系管理系统实施流程 12

189176.2.1项目筹备 12

227816.2.2系统选型 12

208266.2.3系统实施 12

72376.2.4系统上线与运行 12

288446.3客户关系管理系统的优化与升级 12

83026.3.1系统评估 13

258446.3.2功能优化 13

194406.3.3系统升级 13

106276.3.4用户培训与支持 13

2218第7章客户关系管理团队建设 13

136357.1客户关系管理团队的组织结构 13

318057.1.1分工明确：根据企业业务特点，将客户关系管理团队分为市场分析、客户服务、客户关系维护、客户投诉处理等不同岗位，保证团队成员各司其职，协同合作。 13

467.1.2层级清晰：建立明确的层级制度，包括团队领导、主管、专员等，使团队成员明确自己的职责范围和汇报关系。 1