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客户关系管理投诉处理指南

TOC\o1-2\h\u7920第1章投诉处理的基本理念 3

243341.1投诉处理的宗旨与原则 3

125481.1.1宗旨 3

254471.1.2原则 4

301721.2投诉处理与客户满意度提升的关系 4

6737第2章投诉处理组织架构与职责 4

203232.1投诉处理部门设置 4

263772.2投诉处理岗位的职责与权限 5

248222.2.1部门经理 5

164482.2.2投诉处理专员 5

194922.2.3客服代表 5

144332.3投诉处理团队协作 6

23641第3章投诉接收与分类 6

115433.1投诉接收渠道 6

247953.2投诉分类与等级划分 6

327123.3投诉信息的记录与整理 7

12232第4章投诉响应与初步处理 7

18264.1投诉响应时间要求 7

250814.1.1自收到投诉之日起，客服部门需在1个工作日内完成初步响应，并向客户确认投诉已收到。 7

107404.1.2对于一般性投诉，客服部门需在3个工作日内给出解决方案。 7

58714.1.3对于紧急投诉，如涉及客户利益重大损失或安全问题，客服部门需在1个工作日内启动紧急处理流程，并立即着手解决。 7

219914.2投诉初步确认与紧急处理 7

187434.2.1投诉初步确认 7

227334.2.2紧急处理 8

161074.3投诉处理流程的启动 8

65624.3.1客服部门在完成投诉初步确认后，根据投诉性质和紧急程度，启动相应的投诉处理流程。 8

161844.3.2对于一般性投诉，客服部门应按照以下流程进行处理： 8

221394.3.3对于紧急投诉，客服部门应采取以下措施： 8

15629第5章投诉原因分析 8

304495.1投诉原因识别 8

267295.1.1投诉信息收集 8

160685.1.2投诉类型划分 9

253075.1.3投诉原因初判 9

191535.1.4数据挖掘与分析 9

310215.2投诉原因分析的方法与工具 9

211415.2.1常用分析方法 9

49525.2.2常用分析工具 9

150495.3投诉原因的责任归属 9

218155.3.1责任归属原则 9

107185.3.2责任归属流程 10

32134第6章投诉处理策略与措施 10

54776.1投诉处理的一般策略 10

159266.1.1及时响应 10

142436.1.2责任明确 10

246166.1.3客观公正 10

58626.1.4逐级处理 10

219446.1.5持续改进 10

215856.2针对不同类型投诉的处理措施 10

150526.2.1产品质量投诉 10

261686.2.2服务质量投诉 10

302806.2.3价格投诉 11

169746.2.4交付投诉 11

41056.3投诉处理中客户沟通技巧 11

241006.3.1倾听客户诉求 11

102026.3.2保持礼貌和耐心 11

247876.3.3正面回应客户 11

74306.3.4主动提供解决方案 11

304076.3.5定期回访客户 11

13162第7章投诉解决方案制定与实施 11

2547.1投诉解决方案的制定 11

108117.1.1分析投诉原因 11

254117.1.2制定解决方案 12

66237.1.3审批流程 12

43877.2投诉解决方案的评估与优化 12

229087.2.1评估标准 12

142607.2.2评估方法 12

292377.2.3优化措施 12

47087.3投诉解决方案的实施与跟踪 12

54277.3.1实施计划 12

111107.3.2跟踪监控 12

294037.3.3反馈与调整 12

32017.3.4持续改进 12

1261第8章客户满意度评估与改进 13

192698.1客户满意度调查方法 13

108428.1.1在线问卷调查 13

296818.1.2电话回访 13

110328.1.3面对面访谈 13

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