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客户关系管理策略实践
TOC\o1-2\h\u22008第1章客户关系管理概述 3
156311.1客户关系管理的定义与意义 3
53651.2客户关系管理的发展历程 4
102261.3客户关系管理的关键要素 4
6237第2章客户分析与识别 5
78482.1客户数据收集与管理 5
189612.1.1客户数据来源 5
322942.1.2客户数据类型 5
111112.1.3客户数据管理 5
168552.2客户细分与价值评估 6
296622.2.1客户细分方法 6
199592.2.2客户价值评估 6
160192.3客户需求分析与挖掘 6
168202.3.1客户需求分析方法 6
11202.3.2客户需求挖掘技术 7
14178第3章客户关系建立 7
204103.1建立客户信任与满意度 7
192703.1.1理解客户需求 7
165963.1.2诚信为本 7
178613.1.3优化客户体验 7
275403.1.4客户关怀 7
276393.2客户接触策略与渠道选择 7
98073.2.1客户接触策略 7
209773.2.2渠道选择 8
223943.2.3渠道整合 8
92843.3客户关系建立的关键环节 8
4193.3.1客户信息管理 8
190723.3.2客户互动 8
21603.3.3客户满意度评价 8
47933.3.4客户忠诚度培育 8
160023.3.5客户价值挖掘 8
221213.3.6持续优化 8
2914第4章客户关系维护 8
192294.1客户关怀策略 8
127744.1.1个性化关怀 8
14894.1.2全周期关怀 8
170704.1.3定期沟通 9
117544.2客户满意度与忠诚度提升 9
255194.2.1产品与服务质量优化 9
13164.2.2客户反馈机制 9
73954.2.3忠诚度计划 9
215044.3客户关系维护技巧 9
70544.3.1专业培训 9
16374.3.2资源整合 9
104404.3.3情感营销 9
252414.3.4高效问题解决 9
136034.3.5数据分析与挖掘 9
21698第5章客户关系提升 9
109135.1客户生命周期管理 10
234245.1.1客户生命周期概述 10
326105.1.2客户生命周期各阶段管理策略 10
180285.2客户价值提升策略 10
58055.2.1客户价值概述 10
157425.2.2客户价值提升策略 10
110675.3客户关系优化与改进 11
1655.3.1客户关系优化概述 11
53635.3.2客户关系改进策略 11
2325第6章客户服务与支持 11
34506.1客户服务策略制定 11
169236.1.1客户服务目标设定 11
292476.1.2客户服务原则 11
321136.1.3客户服务内容规划 12
143166.2客户服务流程优化 12
101006.2.1服务流程标准化 12
88076.2.2服务流程简化 12
86046.2.3服务流程信息化 12
117156.2.4服务流程监控与改进 12
77226.3客户支持工具与技巧 12
142906.3.1客户关系管理系统（CRM） 12
281456.3.2在线客服 12
141396.3.3多渠道沟通 12
311296.3.4客户自助服务 12
297556.3.5客户培训与支持 13
107076.3.6客户关怀 13
6270第7章客户关系管理技术与工具 13
241507.1客户关系管理系统的选择与实施 13
221957.1.1客户关系管理系统的类型与特点 13
208957.1.2客户关系管理系统选型的关键因素 13
122297.1.3客户关系管理系统的实施流程与策略 13
306597.2数据挖掘与分析技术在客户关系管理中的应用 13
191737.2.1数据挖掘技术概述 13
63667.2.2数据挖掘在客户关系管理
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