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第2章
第2章
质量管理原那么
质量管理原那么
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JPN2-2以顾客为关注焦点
JPN2-2以顾客为关注焦点
组织依存于顾客。因此，组织应
组织依存于顾客。因此，组织应
当理解顾客当前和未来的需求，满足
当理解顾客当前和未来的需求，满足
顾客要求并争取超越顾客期望。
顾客要求并争取超越顾客期望。
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如何实现以顾客为关注焦点
n1、识别顾客需求
n
明示的
隐含的
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以顾客为关注焦点
以顾客为关注焦点
n应用及措施：
n①通过市场调查研究的各种具体方式、方法，切
实了解并全面掌握顾客当前及未来对于产品、价
格、可依靠性等方面的需求和期望。
n②谋求在顾客和其他受益者〔所有者、员工、供
方、社会〕的需求和期望之间的平衡，并且将这
些需求和期望传达至整个组织，作为设计开发和
进行质量改进的依据和输入，确保组织的目标与
顾客的需求和期望想结合。
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以顾客为关注焦点
以顾客为关注焦点
n应用及措施：
n③根据自身特点，开展适应组织自身需要
的测评顾客满意程度的方式方法，建立一
个连续监控顾客满意度等信息的测评与反
响系统，规定和实施有关顾客要求、顾客
满意度的信息收集、分析和反响，测定顾
客的满意度并为此而努力。
n④管理与顾客之间的关系，同时，兼顾客
的满意度并为此而努力。
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JPN2-3领导作用
JPN2-3领导作用
领导者确立组织统一的宗旨及方向。
领导者确立组织统一的宗旨及方向。
他们应当创造并保持使员工能充分
他们应当创造并保持使员工能充分
参与实现组织目标的内部环境。
参与实现组织目标的内部环境。
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如何实现领导作用
n①制定质量方针来清晰地描述组织未来远景，
明确提出组织的开展规划和长远目标，在组
织各个层次中加以传达贯彻并同意认识，激
发组织人员为实现自治开展规划目标所必需
的工作热情和动力。
n②制定可测量的、经过努力可以实现的，具
有挑战性的并能使组织获益的质量目标。
n③在组织的所有层次上建立价值共享、职业
道德观念。
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如何实现领导作用
n④采取适当有效的鼓励措施，鼓励并鼓励
员工，成认员工的奉献和成绩。
n⑤使组织人员理解组织的目标和规划，形
成强大的向心力和凝聚力，激发和增强各
类人员的工作积极性、信心和工作能力，
协调一致地组织、实施、评价和改进各项
质量管理措施和活动，为组织质量管理体
系发挥有效性和提高效率提供正确指导和
保证。
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