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客户满意度调查预案

TOC\o1-2\h\u2592第一章绪论 3

233911.1调查背景 3

173451.2调查目的 3

4145第二章调查对象与范围 4

31472.1调查对象 4

238522.2调查范围 4

78562.3调查内容 4

29339第三章调查方法与技术 5

201333.1调查方法 5

39863.1.1问卷调查法 5

308113.1.2访谈法 5

315543.1.3观察法 5

150933.2技术手段 5

251063.2.1数据收集与分析技术 5

153113.2.2互联网技术 6

318253.3调查工具 6

24780第四章问卷设计 6

214474.1问卷结构 6

87744.1.1问卷开头：介绍调查背景、目的及意义，说明调查对象和调查内容，同时对被调查者的配合表示感谢。 6

262154.1.2基本信息：收集被调查者的基本信息，如性别、年龄、职业等，以便进行数据分析和对比。 6

228744.1.3满意度评价：根据客户满意度调查指标，设计相应的问题，采用李克特量表（Likertscale）进行评价，包括非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意等选项。 6

61264.1.4开放性问题：针对某些具体问题，设计开放性问题，以便收集被调查者的详细意见和建议。 6

219174.1.5问卷结尾：对被调查者的再次感谢，并提供联系方式，以便后续跟进。 7

126054.2问卷内容 7

75574.2.1背景信息：了解被调查者的基本情况，如性别、年龄、职业等。 7

255094.2.2产品或服务质量：针对产品或服务的主要特点，设计相关问题，评价被调查者对产品或服务的满意度。 7

58964.2.3客户体验：关注客户在使用产品或服务过程中的感受，包括购物环境、服务态度、解决问题能力等。 7

142164.2.4售后服务：了解被调查者对售后服务的满意度，包括售后服务的及时性、有效性等。 7

5734.2.5整体满意度：评价被调查者对整体产品或服务的满意度。 7

186754.3问卷有效性分析 7

158774.3.1内容效度：通过专家评审、预测试等方式，保证问卷内容能够全面、准确地反映客户满意度调查指标。 7

25934.3.2结构效度：分析问卷结构是否合理，各部分是否具有逻辑性，以保证调查结果的科学性。 7

202334.3.3内部一致性：通过信度分析，检验问卷各部分之间的内部一致性，以保证调查结果具有稳定性。 7

171614.3.4效标关联效度：将本调查问卷与其他成熟的客户满意度调查工具进行对比，检验其效标关联效度。 7

91024.3.5回收率与有效率：关注问卷的回收率和有效率，分析可能存在的偏差，对调查结果进行修正。 7

32355第五章数据收集与处理 7

89345.1数据收集方式 7

224715.2数据处理方法 8

198595.3数据存储与安全 8

31700第六章调查实施与进度安排 8

69946.1调查阶段划分 9

293146.2调查进度安排 9

283276.3调查人员培训 9

19720第七章调查结果分析 10

290927.1数据统计分析 10

235577.1.1数据收集与清洗 10

35787.1.2数据整理与编码 10

306597.1.3数据分析方法 10

6707.2结果解读 10

296537.2.1满意度得分分析 10

275277.2.2影响因素分析 11

246707.2.3客户分类分析 11

297657.3结果应用 11

3770第八章风险评估与应对措施 11

298388.1风险识别 11

154688.1.1调查过程中的风险识别 11

281448.1.2调查结果分析的风险识别 12

78028.2风险评估 12

236218.2.1调查过程中的风险评估 12

63018.2.2调查结果分析的风险评估 12

57928.3应对措施 12

17688.3.1调查过程中的应对措施 12

114678.3.2调查结果分析的应对措施 13

30178第九章成本预算与管理 13

198559.1成本预算编制 13

174379.1.1