大客户管理的基础知识.docx

大客户管理的根底学问

主要内容：

什么样的客户是大客户

大客户管理的定义

树立正确的大客户管理观念

大客户管理的目的

大客户管理的盈利性的近视真理

科学的大客户管理手段

大客户销售方式的选择

什么样的客户是大客户

每个企业对自己的大客户都可以有不同的定义和理解。对于东传，大客户应当符合以下条件：

属于团体客户，即各主机消费厂家，或以配套业务为主的经销商；

具有开展潜力，终身价值高；

诚信运作。

大客户管理的定义

客户是指供应商为自己的将来所投资的顾客。有时候还须要做出短期牺牲，以获得长期的预期收益。大客户管理是对这样一笔投资的管理，是管理一种非同寻常的客户关系，也是管理该种关系对供应商自身业务的影响。简而言之，大客户管理就是对将来的管理。

树立正确的大客户管理观念

人们始终认为大客户管理主要是一种销售活动，尽管是层次较高的销售活动,这种销售活动的施行几乎完全由销售队伍来负责。

大客户管理不是一种主动的销售活动，也不是你为客户所做的事情。大客户战略须要企业整体的支持。

大客户管理不只是一种团队活动，更是整个企业的活动。大客户不会满足于买卖双方的接触，也不会满足于一位传统的销售人员所管理的客户关系。

假设供应商和客户要致力于培育类似于业务关系这样重要的关系，双方必需寻求管理上述关系的新方法。这种关系处于大客户管理最核心的位置，它为形成有附加价值的活动供应了信息源和谅解，这种关系也带来了互信任任，能为长期业务打下根底。假设你要维持稳定的客户关系，就要关注大客户管理。

应当把大客户管理看作一种途径，由此可以获得主要供应商的地位，从而获得利润。

大客户管理的目的

则大客户管理终究是什么呢？大客户管理有以下几个目的：

管理将来；

识别能扶植我们实现目的的客户；

在竞争环境下防卫或扩张客户；

接触新客户；

熟识客户的须要和价值观；

获得竞争优势；

进步长期客户忠诚度；

成为重要供应商；

权衡企业目的、市场时机、企业资源的关系；

支配和部署资源，尤其是人员；

识别以客户为中心的活动并加以限制；

引导和推动企业特别是扶植部门的活动；

保证将来盈利。

大客户管理的盈利性的“近视真理〞

大客户当然可以带来利润，前提是要牢记以下几点：

必需理解并测算大客户管理的本钱

在上一条的根底上，测算每个客户的盈利性

在资源奢侈在那些及购置者的战略意图无关的客户身上，必定会降低客户的盈利性。

客户盈利的4个“近似真理〞

即使在高速增长的环境下，赢得新客户的本钱通常也比你料想的要高——留住客户通常是一种有利可图的做法。

企业销售量最大的客户不愿定是盈利性最好的客户。

许多选购 部门都有“供应商折扣方案〞，在这种状况下，留住现有客户的价值比以往要高。

留住客户越多，长期利润增加就越多。

赢得新客户的本钱：最初试用和首批订单的折扣，客户强加的“启动本钱〞；时间本钱、额外旅行、展示、会议及消遣的本钱。

科学的大客户管理手段

以下要素在大多数胜利的大客户管理理论中频繁出现。

和客户的关系超越选购 部门。

由精通商务的专家组成大客户管理小姐，由他们保持多层次接触。

担当大客户经理的人的身份〔或者资格〕要足以赢得大客户管理小组和客户的信任。

供应商要像理解客户那样去理解客户业务和市场，甚至要更理解。

供应商把大客户管理视为一种跨部门程序，而不单单是新的销售方式，而且这个观念要得到最高指导层的支持。

供应商已经为投资于大客户管理以及衡量长期业绩做好打算。这里引用马尔科姆.麦克唐纳教授的一句评论：“每隔5分钟就把庄稼拔起来看看根部的长势，事实上几乎不行能促进庄稼的安康生长。〞

依据理性的标准识别大客户，既要考虑客户对你企业实力的看法，也要考虑你对客户的吸引力的看法。

只在企业可以管理的范围内确定大客户数量。确定要平衡好目的、时机和资源的关系。

结论是什么？在各种结论中，大客户管理有两个特点是最突出的，我们甚至把它称为大客户管理的定义性特点。

拓展客户关系以增进理解；依据这种理解调整企业活动以获得竞争优势。

大客户销售方式的选择

3种不同的销售方法

例行路途法

销售代表依据方案好的高效的每周活动路途动身，以寻求为客户群体效劳的更有效方式，并且对客户一视同仁。

猎取式法

由轻人组成的主动进取的销售队伍，带着细心设计的佣金政策到外面去找寻客户，通常用闪电战的方式在短期内从现有竞争者那里夺取客户。这种方法在短期内是特别有效的，假设突然出现了大量的市场时机，这种方法可能是最正确选择。

耕耘式方法

致力于开发客户的长期潜力。这种方法的另一个名字就是投资——投入时间和努力换得来和以后的回报。保存客户的实力是最重要的。这种着眼于长期的方法激励——事实上是须要——从深度和广度方面加强及客户接触，超越目前而预期将来的销售。

第三部分大客户关系管理的各个阶段

主要内容

大客户关系拓展模