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;;本章要点:
第一节客户关系的建立
第二节客户关系的维护
第三节客户关系的恢复;第一节客户关系的建立;;;;思考：什么样的客户是好客户呢？;;一般来说，“好客户”通常要满足以下几个方面：;目标客户选择的五个指导思想;;;;一、客户的信息
二、客户的分级
三、客户的沟通
四、客户的满意
五、客户的忠诚;;;客户信息的主要内容
;;;1．为什么要对客户分级
一、每个客户能给企业创造的收益是不同的。
二、企业的资源是有限的。
三、由于每个客户给企业带来的价值不同，他们对企业的需求和预期待遇也就会有差别。
四、客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的前提。
;2．如何分级;;;;;;;;;;;;一、客户流失的原因
二、如何看待客户的流失
三、对不同级别客户的流失采取不同的态度
四、客户关系的恢复策略;客户流失是指客户由于种种原因不再忠诚，而转向购买其他企业的产品或服务的现象。
客户流失除了有企业自身原因造成外，还有客户本身原因造成的流失。;1．客户流失会给企业带来很大的负面影响
2．有些客户流失是不可避免的
3．流失客户有被挽回的可能;;;【思考题】
1.什么是客户关系管理？
2.如何建立客户关系？
3.如何维护客户关系？
4．如何恢复客户关系?;【案例分析】泰国东方饭店的客户关系管理;东方饭店非常重视培养忠实的客户，并且建立了一套完善的客户关系管理体系，使客户入住后可以得到无微不至的人性化服务。迄今为止，世界各国大约20万人曾经入住过那里，用他们的话说，只要每年有1/10的老客户光顾，饭店就会永远客满，这就是东方饭店成功的秘诀。
讨论题：
1.泰国东方饭店给于先生留下了什么印象?
2.总结泰国东方饭店实现客户忠诚的策略?;谢谢！
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