岗位说明书-运营管理中心-400坐席岗.docVIP

PAGE

PAGE2

集团总部运营管理中心400坐席岗岗位说明书

一、岗位基本信息

岗位名称

400坐席岗

所属部门

运营管理中心/客户管理部

下属人员总数

0

岗位分类

直接上级岗位名称

直接下属岗位名称

无

二、岗位设置目的

根据公司的发展战略，通过科技化手段建立集控手段，对全国协信业主来电进行及时接听，收集客户诉求（含报事、投诉、突发事件等），安抚客户情绪，及时将客户诉求进入报事系统，进行回访客户对前端服务质量评价。

三、主要工作职责（按重要性或流程排序）

序号

概述

内容描述

1

具体业务执行

1、迅速、准确接听每一个电话，礼貌回答客户提出的问题，为客户提供热情、耐心的咨询服务；

2、了解并牢记客户所提要求，时间、地点、姓名、单位等信息；

3、对每班产生的问题及时汇报，总结、跟踪；遇到投诉及其它难以解决的问题及时向领导汇报；

4、认真填写交班日记，向下一班交清未完成和待解决的问题；

5、与各部门保持良好的沟通；

6、进行400操作系统，业务知识培训；

四、主要工作权限

提议权限

对本岗位客户诉求了解有判断权和知晓权；

审核权限

无

审批权限

无

五、主要工作关系

沟通对象

频率

内部协调部门或岗位

运营管理中心各条线相关同事/分子公司运营模块责任人

经常

外部协调单位

无

——

六、工作特征

时间要求

每天8小时，每月24天制；本岗位按照公司班表上班，基本无出差。