窗口督导暗访工作方案 .pdfVIP

窗口督导暗访工作方案

一、背景介绍

随着现代社会的发展，窗口服务成为人们办事的重要途径。窗口服务

的质量直接关系到政府形象和市民满意度。为了加强对窗口服务质量的监

督，建立监督机制变得尤为重要。窗口督导暗访工作方案旨在通过暗访方

式，全面了解和评估窗口服务的质量，提供改进建议，并推动窗口服务水

平的不断提升。

二、工作目标

1.全面了解窗口服务的质量，包括服务态度、办事效率、办理程序等

方面；

2.发现窗口服务中存在的问题和不足，并提供解决方案；

3.促进窗口服务水平的不断提升，提高市民满意度。

三、工作内容和步骤

1.制定暗访计划

根据窗口服务的特点和工作需要，制定暗访计划。计划中应包括暗访

时间、地点、人员配备以及评估指标等详细信息。

2.暗访准备工作

在暗访前，需要准备相关工作，包括：

-制定暗访任务书，明确任务目标、时间、地点等要求；

-选择合适的暗访人员，考虑其专业背景和工作经验；

-制定暗访行动计划，包括行程安排、假装身份等；

-提供必要的培训，使暗访人员了解工作要求和注意事项。

3.实施暗访

根据暗访计划，按时按地展开暗访行动。暗访人员应注意以下要点：

-保持冷静、客观的态度，真实模拟普通市民的行为；

-对窗口服务过程进行记录，包括服务态度、办事效率、办理程序等

方面的评价；

-发现问题时，及时记录并拍摄相关证据；

-同时也要注意保护自身安全，避免引起窗口工作人员的负面情绪。

4.数据整理和分析

完成暗访后，整理暗访过程中所获得的数据和信息，并进行分析。分

析内容包括窗口服务的优缺点、存在的问题和不足等。

5.编写暗访报告

根据数据分析结果，编写暗访报告。报告中应包括对暗访情况的描述、

问题分析和解决建议等内容。报告要客观、准确、具备可操作性，以便对

窗口服务的改进起到指导作用。

6.反馈与改进

将暗访报告及时反馈给相关部门，与窗口工作人员进行沟通和交流。

针对存在的问题和不足，制定相应的改进方案，并推动其落实。

四、督导工作的要求

1.督导结果应客观、准确，不得夸大事实或故意抹黑；

2.督导人员要保持秘密性，确保暗访工作不受外界干扰；

3.督导工作要与窗口人员进行必要的沟通和交流，增进理解和信任；

4.督导工作要与市民之声相结合，倾听市民的需求和意见；

5.督导结果和改进情况要及时反馈给相关部门，形成闭环。

五、工作效果评估与总结

定期对窗口督导暗访的工作效果进行评估与总结。根据评估结果，对

工作方案进行调整和改进，提高督导工作的针对性和有效性。

六、工作风险与对策

1.督导人员工作暴露的风险：应做好安全防护措施，保护督导人员的

人身安全；

2.窗口工作人员负面情绪的可能性：通过正确认识督导工作的目的和

意义，加强与窗口工作人员的沟通。

以上是窗口督导暗访工作方案的基本内容。通过该方案的实施，可以

全面、客观地了解窗口服务质量，提供改进建议，并不断推动窗口服务水

平的提升，以满足市民的需求和提高市民满意度。