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商场售后服务制度

**商场售后服务制度初稿**

**第一章总则**

**第一条**本制度旨在规范商场售后服务工作，提升顾客满意度，维护消费者权益，促进商场的持续发展。

**第二条**本制度适用于本商场所有商品及服务的售后服务。

**第三条**本制度遵循法律法规、行业标准、最佳实践，结合商场实际情况，旨在保障顾客合法权益，提升商场服务水平。

**第二章售后服务原则**

**第四条**售后服务遵循“顾客至上、诚信经营、公平公正、高效便捷”的原则。

**第五条**售后服务应确保服务质量，保护消费者权益，维护商场形象。

**第三章售后服务内容**

**第六条**售后服务内容包括但不限于以下方面：

1.商品退换货服务；

2.商品维修服务；

3.商品保养服务；

4.售后咨询与投诉处理。

**第七条**商场应提供详尽的售后服务手册，明确售后服务流程、服务承诺及联系方式。

**第四章售后服务流程**

**第八条**售后服务流程分为以下几个步骤：

1.接收顾客的售后服务请求；

2.核实商品信息及顾客需求；

3.根据商品情况和顾客需求，提供相应的售后服务；

4.收集顾客反馈，进行服务质量评估。

**第五章售后服务责任**

**第九条**商场各相关部门应明确售后服务责任，确保售后服务工作的顺利进行。

**第十条**售后服务人员应具备以下素质：

1.熟悉商品知识和服务流程；

2.具备良好的沟通能力和服务意识；

3.能及时处理顾客投诉，解决问题。

**第六章售后服务考核**

**第十一条**建立售后服务考核机制，定期对售后服务人员进行考核，考核内容包括服务质量、顾客满意度等。

**第十二条**根据考核结果，对售后服务人员进行奖惩，提升服务质量。

**第七章制度实施与监督**

**第十三条**本制度由商场管理部门负责组织实施，定期监督执行情况。

**第十四条**本制度自发布之日起实施，原有规定与本制度不一致的，以本制度为准。

**第八章附则**

**第十五条**本制度解释权归商场所有。

**第十六条**本制度如需修改，由商场管理部门提出，经商场领导批准后发布。

**实施计划与培训方案**

**一、实施计划**

1.制定详细的服务流程和标准；

2.对员工进行售后服务培训；

3.设立售后服务投诉渠道；

4.定期检查制度执行情况。

**二、培训方案**

1.培训内容：售后服务知识、服务技能、投诉处理等；

2.培训形式：集中培训、现场指导、案例分析等；

3.培训周期：新员工入职后3个月内完成，老员工每年至少进行一次培训。

**定期审查机制**

1.定期对售后服务制度进行审查，关注内外部环境变化；

2.根据审查结果，对制度进行优化更新，确保制度的有效性和适用性。

注：以上内容为制度初稿，具体实施需根据商场实际情况进行调整。