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酒店餐饮服务规范与质量控制制度

###酒店餐饮服务规范与质量控制制度初稿

####第一章总则

**第一条**为确保酒店餐饮服务质量和客户满意度，提高酒店品牌形象，特制定本制度。

**第二条**本制度适用于本酒店所有餐饮服务区域和部门。

**第三条**本制度依据国家法律法规、行业标准以及酒店实际情况制定，旨在规范服务流程，提升服务质量。

####第二章组织架构与职责

**第四条**餐饮服务规范与质量控制制度由餐饮部负责组织实施。

**第五条**餐饮部设质量管理组，负责以下职责：

-制定和实施餐饮服务规范；

-组织开展服务质量检查和评估；

-负责服务质量投诉的处理；

-定期组织内部培训。

####第三章服务规范

**第六条**餐饮服务人员应具备以下基本要求：

-具备良好的职业道德和服务意识；

-熟悉酒店餐饮服务流程和规范；

-熟练掌握菜品知识和操作技能；

-保持个人卫生，穿着整齐。

**第七条**餐饮服务流程：

1.**预订管理**：接待预订，确认菜单，告知客户注意事项。

2.**迎客服务**：热情迎接，引导就座，提供菜单推荐。

3.**上菜服务**：遵循“先冷后热，先菜后汤”的原则，确保菜品种类和数量正确。

4.**点餐服务**：耐心倾听客户需求，提供专业建议，准确记录订单。

5.**就餐服务**：及时补充饮料、餐具，关注客户需求。

6.**结账服务**：清晰告知费用，确保结账无误。

**第八条**餐饮卫生标准：

-食品操作区域保持清洁；

-食材新鲜，加工过程中严格遵循卫生规范；

-定期对厨房设备进行清洁和消毒。

####第四章质量控制

**第九条**质量检查：

-定期对餐饮服务质量进行抽查，包括服务态度、操作规范、卫生状况等；

-对客户投诉进行记录和分析，找出问题所在，及时改进。

**第十条**质量评估：

-设立服务质量评分体系，对服务人员进行定期评估；

-根据评估结果，对表现优秀者给予奖励，对表现不佳者进行培训或调整。

####第五章实施与培训

**第十一条**实施计划：

-本制度自发布之日起实施；

-餐饮部负责组织实施，确保各项规范落实到位。

**第十二条**培训方案：

-定期对服务人员进行专业培训，包括服务技巧、食品安全知识等；

-新员工入职需接受岗前培训，考核合格后方可上岗。

####第六章审查与更新

**第十三条**定期审查：

-每半年对本制度进行一次审查，根据实际情况进行调整；

-关注内外部环境变化，及时更新制度内容。

**第十四条**审核程序：

-审查结束后，形成报告，提交相关部门审核；

-根据审核意见，进行必要的修改和完善。

####第七章附则

**第十五条**本制度由餐饮部负责解释。

**第十六条**本制度自发布之日起施行。

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此为制度初稿，后续需根据内部评审、法律审核和相关部门的反馈进行修改完善。实施过程中，应定期进行审查和更新，确保制度的有效性和适用性。