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酒店餐饮服务与客户满意度调查制度

#酒店餐饮服务与客户满意度调查制度初稿

##一、总则

###1.1目的

为了提升酒店餐饮服务质量，提高客户满意度，构建和谐的顾客关系，特制定本制度。

###1.2适用范围

本制度适用于本酒店所有餐饮服务项目，包括中餐、西餐、宴会、自助餐等。

###1.3原则

-客户至上，服务第一；

-数据驱动，持续改进；

-科学合理，公平公正。

##二、组织机构

###2.1领导小组

成立酒店餐饮服务与客户满意度调查领导小组，负责制度的制定、实施和监督。

###2.2负责部门

-餐饮部：负责餐饮服务的日常管理和满意度调查的具体实施；

-市场部：负责客户满意度调查的策划和数据分析；

-客服部：负责客户反馈的收集和整理。

##三、客户满意度调查

###3.1调查方法

-线上调查：通过酒店官网、社交媒体平台等渠道收集客户反馈；

-线下调查：通过问卷调查、面对面访谈等方式收集客户意见。

###3.2调查内容

-餐饮服务质量；

-服务态度；

-餐饮卫生；

-菜品口味；

-价格合理性；

-餐厅环境；

-服务效率。

###3.3调查周期

-每季度进行一次全面调查；

-每月对重点服务环节进行专项调查。

##四、结果分析与处理

###4.1分析方法

-定量分析：对调查数据进行分析，找出满意度得分较高的项目及不足之处；

-定性分析：对客户反馈进行归纳整理，提炼出改进建议。

###4.2处理措施

-对满意度较高的服务项目，持续优化并推广；

-对满意度较低的服务项目，制定改进计划并跟踪落实；

-对重大投诉，立即启动应急预案，并采取措施防止类似事件再次发生。

##五、实施与监督

###5.1实施计划

-每季度制定一次餐饮服务与客户满意度调查实施计划；

-制定详细的时间表和责任分配。

###5.2监督机制

-定期检查调查问卷的质量；

-监督各部门对调查结果的反馈和处理；

-对不执行或不认真执行本制度的行为进行处罚。

##六、培训与教育

###6.1培训内容

-餐饮服务规范；

-客户满意度调查方法；

-客户关系管理。

###6.2培训对象

-所有餐饮服务人员；

-相关部门管理人员。

##七、附则

###7.1本制度由酒店餐饮服务与客户满意度调查领导小组负责解释。

###7.2本制度自发布之日起实施。

###7.3本制度的修改、废止需经领导小组批准。

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**注意**：以上内容为制度初稿，需经过内部评审、法律审核和相关部门反馈后，根据多轮反馈进行修改完善。同时，需制定实施计划和培训方案，并建立定期审查机制，确保制度的有效性和适用性。