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公共交通服务质量投诉处理制度

###公共交通服务质量投诉处理制度初稿

####第一章总则

第一条为规范公共交通服务质量投诉处理工作，提高服务质量，保护乘客合法权益，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《城市公共交通条例》等相关法律法规，结合本单位实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于本单位运营范围内的所有公共交通服务，包括公交车、地铁、出租车等。

第三条公共交通服务质量投诉处理遵循以下原则：

1.公平公正原则；

2.及时有效原则；

3.保护隐私原则；

4.全员参与原则。

####第二章投诉渠道与方式

第四条投诉渠道：

1.服务热线投诉；

2.网上投诉平台；

3.公共交通站点意见箱；

4.客服中心现场投诉；

5.其他合法渠道。

第五条投诉方式：

1.投诉人可通过书面、口头、电子邮件等方式进行投诉；

2.投诉人应提供投诉人的姓名、联系方式、投诉事由、发生时间、地点等信息。

####第三章投诉处理流程

第六条接到投诉后，相关部门应在第一时间进行登记，并告知投诉人预计处理时间。

第七条处理流程：

1.受理投诉：客服中心或相关部门对投诉进行初步审查，确认投诉内容；

2.调查核实：调查组对投诉内容进行调查核实，收集相关证据；

3.处理决定：根据调查结果，做出处理决定；

4.反馈告知：将处理决定以书面或口头形式告知投诉人；

5.后续跟踪：对投诉人进行后续跟踪，了解满意度。

####第四章责任追究

第八条对不按规定处理投诉，造成严重后果的，将追究相关人员的责任。

####第五章附则

第九条本制度自发布之日起实施，解释权归本单位所有。

####第六章实施与培训

第十条实施计划：

1.制定详细的实施步骤和时间表；

2.明确各部门职责和任务分工；

3.开展内部宣传和培训活动。

第十一条培训方案：

1.对全体员工进行投诉处理流程和技巧的培训；

2.定期举办专题培训，提高员工服务意识和处理能力。

####第七章定期审查与优化

第十二条建立定期审查机制，每年至少进行一次制度审查，根据内外部环境变化，进行必要的优化更新。

第十三条本制度的修改和完善，需经单位领导批准后实施。

###内部评审、法律审核及相关部门反馈流程

第十四条内部评审：

1.由单位内部相关部门组成评审小组，对制度初稿进行评审；

2.评审小组提出修改意见，反馈至制度制定部门。

第十五条法律审核：

1.将制度初稿提交给法律顾问进行审核；

2.根据法律顾问意见进行修改。

第十六条相关部门反馈：

1.将修改后的制度初稿提交至各部门征求意见；

2.收集各部门反馈意见，进行再次修改。

第十七条多轮反馈与修改：

1.根据内部评审、法律审核及相关部门反馈意见，进行多轮修改；

2.最终形成正式制度文件。

通过以上流程，确保公共交通服务质量投诉处理制度的科学性、合理性和有效性。