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火车站客运站务旅客投诉处理制度

###火车站客运站务旅客投诉处理制度初稿

####第一章总则

**第一条**本制度的制定旨在规范火车站客运站务旅客投诉处理流程，提高服务质量，保障旅客合法权益，维护火车站客运站务的正常秩序。

**第二条**本制度适用于本站所有客运站务业务范围内的旅客投诉处理工作。

**第三条**本制度遵循以下原则：

1.依法依规：严格按照国家法律法规、行业标准进行投诉处理。

2.公平公正：对所有投诉公平对待，确保处理结果公正合理。

3.及时高效：确保投诉处理及时、高效，减少旅客等待时间。

4.保密原则：保护投诉人隐私，不得泄露投诉内容。

####第二章组织机构与职责

**第四条**成立火车站客运站务旅客投诉处理领导小组，负责投诉处理工作的全面领导。

-组长：由站长担任。

-成员：客运部负责人、客服部负责人、安保部负责人等相关人员。

**第五条**客服部负责旅客投诉的接收、登记、调查、处理和回复工作。

**第六条**相关部门职责：

1.运营部门：负责旅客运输秩序维护，对投诉涉及运输质量问题进行调查处理。

2.安保部门：负责旅客人身和财物安全，对投诉涉及安全问题的进行调查处理。

3.设施设备管理部门：负责旅客投诉涉及的设施设备问题的调查处理。

####第三章投诉处理流程

**第七条**投诉途径：

1.实地投诉：旅客可在售票窗口、服务台或咨询台进行现场投诉。

2.电话投诉：旅客可拨打火车站客服电话进行投诉。

3.网络投诉：旅客可通过火车站官方网站、微博、微信等平台进行投诉。

**第八条**投诉接收：

1.接收投诉后，立即做好记录，包括投诉人信息、投诉内容、投诉时间等。

2.对书面投诉，予以登记保存；对口头投诉，做好录音记录。

**第九条**投诉调查：

1.根据投诉内容，由相关部门进行实地调查或查阅相关记录。

2.调查过程中，保持客观公正，充分听取各方意见。

**第十条**投诉处理：

1.对合理、合法的投诉，及时采取措施解决问题。

2.对不合理、违法的投诉，进行解释说明，必要时进行法律咨询。

**第十一条**投诉回复：

1.处理完毕后，及时向投诉人进行回复，告知处理结果。

2.对不能立即解决的问题，应告知旅客处理时限及进展情况。

####第四章监督与考核

**第十二条**对投诉处理工作进行定期监督，确保制度有效执行。

**第十三条**对相关部门和人员的工作进行考核，考核结果作为评优评先和绩效评定的依据。

####第五章附则

**第十四条**本制度由火车站客运站务旅客投诉处理领导小组负责解释。

**第十五条**本制度自发布之日起施行。

####实施计划和培训方案

**一、实施计划**

1.宣传普及：通过多种渠道宣传本制度，提高全体员工对制度内容的知晓度。

2.培训教育：组织相关人员进行制度培训和业务培训，确保员工能够熟练掌握制度内容和处理流程。

3.起草实施：各部门按照制度要求，逐步推进投诉处理工作的规范化。

**二、培训方案**

1.培训对象：全体客运站务员工、相关部门负责人。

2.培训内容：制度解读、投诉处理流程、沟通技巧等。

3.培训方式：集中培训、案例分析、模拟演练等。

####定期审查机制

**一、审查周期**

每年至少组织一次制度审查，结合实际运行情况，对制度进行修订和完善。

**二、审查内容**

1.制度的适用性、有效性和合理性。

2.投诉处理流程的优化。

3.相关法律法规和行业标准的更新。

**三、审查流程**

1.成立审查小组，负责审查工作的组织、实施和总结。

2.收集各部门和员工的意见和建议。

3.修订完善制度，确保制度的持续适用性和有效性。