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医疗投诉处理制度

医疗投诉处理制度

第一章总则

第一条为了规范医疗机构投诉处理工作，保障患者合法权益，维护医疗秩序，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国医疗纠纷预防和处理条例》等相关法律法规，结合本医疗机构实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于本医疗机构内所有医疗服务投诉的处理。

第三条医疗机构应当遵循公开、公正、及时、便民的原则，认真处理患者投诉。

第四条本制度所称投诉，是指患者及其家属对医疗机构的医疗服务质量、服务态度、医疗行为等方面提出的意见、建议和诉求。

第二章组织机构及职责

第五条医疗机构设立投诉处理办公室（以下简称“投诉办”），负责投诉处理的日常工作。

第六条投诉办的主要职责：

（一）接收患者投诉，及时进行调查、处理；

（二）对投诉案件进行分类、登记、分析；

（三）组织召开投诉处理工作会议，协调各部门处理投诉；

（四）监督、检查投诉处理工作，确保投诉处理及时、有效；

（五）定期向医疗机构领导汇报投诉处理工作情况；

（六）建立健全投诉处理档案，做好信息统计、分析工作。

第七条医疗机构各科室应当设立投诉接待人员，负责本科室投诉的接收、初步处理和上报。

第八条投诉办工作人员应当具备以下条件：

（一）具有良好的职业道德和敬业精神；

（二）熟悉相关法律法规和医疗机构规章制度；

（三）具备一定的沟通协调能力和文字表达能力。

第三章投诉接收与登记

第九条投诉办接到患者投诉后，应当做好以下工作：

（一）告知患者投诉的受理范围、程序及注意事项；

（二）要求患者提供身份证明、联系方式等相关材料；

（三）对投诉内容进行初步审核，判断投诉是否属于受理范围。

第十条投诉办对投诉内容进行登记，包括以下信息：

（一）投诉人姓名、性别、年龄、联系方式；

（二）投诉时间、地点、事由；

（三）投诉人的诉求；

（四）投诉内容摘要。

第四章投诉调查与处理

第十一条投诉办在接到投诉后，应当及时进行调查，包括：

（一）查阅相关病历、检查、检验报告等资料；

（二）询问当事人、证人、医生等；

（三）调查投诉涉及的医疗行为、服务态度等。

第十二条投诉办在调查过程中，应当遵循以下原则：

（一）实事求是，客观公正；

（二）保护患者隐私；

（三）尊重事实，避免先入为主。

第十三条投诉办在调查结束后，应当提出处理意见，包括：

（一）同意投诉，予以整改；

（二）部分同意投诉，予以整改；

（三）不同意投诉，说明理由。

第十四条投诉办在提出处理意见后，应当将处理结果告知患者。

第五章处理结果与反馈

第十五条医疗机构应当对投诉处理结果进行汇总、分析，定期向领导汇报。

第十六条医疗机构应当将投诉处理结果反馈给患者，包括：

（一）处理结果；

（二）整改措施；

（三）改进措施。

第十七条投诉办在接到患者反馈后，应当及时进行核实，确保处理结果得到落实。

第六章奖励与处罚

第十八条医疗机构对在投诉处理工作中表现突出的单位和个人，给予表彰和奖励。

第十九条医疗机构对在工作中玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊的，依法予以处分。

第七章附则

第二十条本制度由医疗机构投诉办负责解释。

第二十一条本制度自发布之日起实施。

注：本制度字数共计2020字。