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酒店总机使用管理制度

第一章总则

第一条为了规范酒店总机使用管理，提高工作效率和服务质量，制定本制度。

第二条本制度适用于酒店所有总机工作人员。

第三条总机工作人员应严格遵守本制度的规定，服从领导，做到工作细致、认真、负责。

第四条酒店总机是酒店的重要窗口，是酒店和客人的纽带，总机工作人员应具备良好的沟

通能力和服务意识。

第五条总机工作人员应保持工作敬业精神，做到言行举止得体，维护酒店形象。

第二章总机工作职责

第六条总机工作人员应熟悉酒店业务，能熟练操作总机设备，接听电话，处理客人来电咨

询，转接电话。

第七条总机工作人员应准确记录客人来电信息，并及时将来电信息告知相关部门。

第八条总机工作人员应协助客人进行房间预订、入住、退房等流程。

第九条总机工作人员应熟悉常用电话号码和内部部门分机号，便于快速转接电话。

第十条总机工作人员应协助客人解决问题，提供周到的服务。

第十一条总机工作人员应保持总机设备的清洁、整洁，定期进行检查维护。

第三章总机使用规范

第十二条总机工作人员应保持电话畅通，不得随意转移电话。

第十三条总机工作人员应及时准确接听电话，礼貌、热情、耐心地回答来电者的问题。

第十四条总机工作人员应保护客人隐私，电话不得外泄客人个人信息。

第十五条总机工作人员应按照客人的要求，保留电话留言，并及时转告相应人员。

第十六条总机工作人员应注意电话礼仪，用语规范，声音清晰。

第十七条总机工作人员应保持总机工作区域的整洁，杂物摆放整齐。

第十八条总机工作人员应遵守酒店相关规定，不得滥用总机设备。

第四章工作流程

第十九条总机工作人员应在规定的时间上班，准时下班。

第二十条总机工作人员应注意工作效率，不得懈怠，影响工作正常开展。

第二十一条总机工作人员应在规定时间内完成来电记录，及时告知相关部门。

第二十二条总机工作人员应随时准备接听来电，不得因私事耽误工作。

第二十三条总机工作人员应积极配合其他部门的工作，保证信息的畅通。

第五章管理制度

第二十四条酒店应建立总机工作人员的档案，定期进行考核评定。

第二十五条酒店应提供必要的培训，提高总机工作人员的业务水平。

第二十六条酒店应建立健全的监督机制，定期检查总机工作情况。

第六章处罚条款

第二十七条对违反本制度规定的总机工作人员，酒店将进行批评教育，并根据情节轻重给

予相应处罚。

第七章附则

第二十八条本制度自颁布之日起实施。酒店总机工作人员应严格遵守。

第二十九条对本制度的解释权归酒店所有部门。