《城市轨道交通客运服务》教案 项目五 城市轨道交通紧急情况服务.docx

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课题

城市轨道交通紧急情况服务

课时

4课时（180min）

教学目标

知识目标：

（1）熟悉设备故障事故处理服务、停电事故处理服务、恶劣天气事故处理服务、火灾事故处理服务和恐怖袭击事故处理服务

（2）熟悉乘客走失寻回服务和失物寻回服务

（3）掌握乘客受伤事故处理服务和突发疾病急救服务

能力目标：

（1）能够正确应对城市轨道交通运营过程中发生的意外事故

（2）能够在乘客受伤或突发疾病时为其提供应急服务，保护乘客生命安全

素质目标：

（1）通过“武汉地铁工作人员救助低血糖乘客”案例，弘扬见义勇为精神，凝聚社会正能量

（2）通过“广州地铁举办‘生命救护，平安随行’急救培训进地铁活动”，学习无私奉献、乐于助人的雷锋精神

教学重难点

教学重点：意外事故处理服务，人、物寻回服务，乘客伤病应急服务

教学难点：乘客伤病应急服务

教学方法

案例分析法、问答法、讨论法、讲授法、情景模拟法

教学用具

电脑、投影仪、多媒体课件、教材

教学过程

主要教学内容及步骤

考勤

【教师】使用APP进行签到

【学生】按照老师要求签到

案例导入

【教师】组织学生阅读“情景导入”案例（详见教材）,并让学生思考以下问题：

全站停电时，车站客运服务人员应按什么样的程序处理？

【学生】聆听、阅读、思考、回答

【教师】总结学生的回答，导入本节课课题：城市轨道交通紧急情况服务

传授新知

【教师】讲解设备故障事故处理服务、停电事故处理服务、恶劣天气事故处理服务、火灾事故处理服务、恐怖袭击事故处理服务、乘客走失寻回服务、失物寻回服务、乘客受伤事故处理服务和突发疾病急救服务

任务一熟悉意外事故处理服务

一、设备故障事故处理服务

城市轨道交通车站中，一些重要设备出现故障会使乘客的生命安全受到威胁。因此，客运服务人员应当学会如何处理设备故障事故。以下介绍自动扶梯故障和无障碍电梯故障的处理措施。

（一）自动扶梯故障处理措施

【课堂讨论】

【教师】组织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问题：

自动扶梯出现故障时，客运服务人员应该如何处理？

【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言

【教师】总结各组的发言

自动扶梯出现故障时，客运服务人员应立即赶到现场，并采取以下措施：

（1）在自动扶梯发出异响时，应及时按下紧急停止按钮，关停自动扶梯，并迅速疏散自动扶梯上的乘客。

（2）若自动扶梯出现急停，立即查看是否有乘客受伤，查明急停原因，并在排除故障后重新启动自动扶梯。

（3）若故障无法及时排除，应在自动扶梯出入口设置相应的警示牌和安全围栏，以免乘客误上出故障的扶梯，并及时告知维修人员出故障扶梯的编号和故障问题。

【经典案例】

【教师】组织学生阅读“地铁自动扶梯塌陷，工作人员迅速维修”案例（详见教材），并让学生以小组为单位讨论以下问题：

如何避免案例中地铁自动扶梯塌陷的情况？

【学生】阅读、思考、讨论、派小组代表发言

【教师】总结各组的发言

（二）无障碍电梯故障处理措施

无障碍电梯出现故障时，客运服务人员应立即采取以下措施：

（1）向车站控制室报告故障情况，让行车值班员安排维修人员来维修。

（2）若有乘客被困在电梯内，客运服务人员不能盲目施救，应立即报告车站控制室，通知救援人员前来救援，严禁无相关操作资质的人员打开电梯门救援。同时应安抚被困乘客，使他们保持镇静，耐心等待救援。

（3）在救援人员到达后，主动告知其现场情况，并协助救援人员进行救援。

（4）救出被困乘客后，做好乘客安抚工作，向乘客解释原因，尽量避免乘客投诉。

【课堂讨论】

【教师】组织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问题：

地铁站内无障碍电梯因故障而卡在站厅层和站台层之间，且有乘客被困在无障碍电梯内。假设你是该地铁站的客运服务人员，你该怎样安抚乘客并处理电梯故障事故？

【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言

【教师】总结各组的发言

二、停电事故处理服务

根据停电范围划分，可将停电事故分为全站停电事故和车站局部停电事故。城市轨道交通客运组织应根据不同的处理程序来应对不同类型的停电事故。

（一）全站停电事故处理程序

【课堂讨论】

【教师】组织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问题：

全站停电后，客运服务人员应按哪些程序进行处理？

【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言

【教师】总结各组的发言

（1）行车值班员立即确认车站照明系统是否全部失效、车站设施设备是否正常运作、车站内乘客滞留情况、车站内有无停靠列车等。

（2）值班站长立即下达车站紧急疏散指示，通知各岗位客运服务人员紧急疏散乘客。

（3）厅巡服务人员立即打开全部闸机和安全通道门，就近取用应急照明手电筒和广播器到重要位置为乘客提供照明和引导，稳定乘客情绪，引导乘客有序出站。站台服务人员立