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4月27日《工单操作手册》专项考试

查看工单流转痕迹，点击“（）”可以查询该条工单具体处理步骤。I单选题］

工单池

代办区

操作日志（正确答案）

业务受理

点击具体处理步骤后面“（）”按钮，可以查看该处理步骤具体情况。［单选题］

查询

重置

操作日志

详情「正确答案）

在工单查询或待办区界面，单击“（）信息”按钮，可以查看追加信息。［单选题］

查询

重置

预警监控

追加工确答案）

进入新系统工作流・（）,自动弹出等待需要处理工单［单选题］

查询区

受理区

待办区（正确答案）

工单池

进入新系统工作流-（）,自动弹出该工号归属节点下待处理工单。［单选题］

查询区

受理区

待办区

工单池I确答案）

打开工单后，在“（）”展示栏界面查看追加信息。I单选题］

查询

催单信息/追加信息（正确答案）

详情

追加

工单前面有丑么标识为“重复”工单【单选题］

重复确答案）

红色感叹号！

绿色加号+

工单前面有什么标识为“紧急”工单［单选题］

重复

红色感叹号！（工确答案）

绿色加号+

工单前面有什么标识为添加“中途意见”工单|单选题1

重复

红色感叹号！

绿色加号+5确答案）

勾选指派工单，点击“指派工单”，选择指派工号，指派原因为“新单指派、

0［单选题］

回单指派上确答案）

紧急指派

指派工单

认领工单：进入新系统工作流-工单池，自动弹出该工号归属节点卜待处理工

单。勾选认领工单，点击“（）二［单选题］

认领工单

认领（正确竺案）

指派工单

工单打开后，第一步需查看用户投诉内容及诉求、（）o［单选题］

回访用户情况

相关工单

联系方式（正确答案）

填写“回单七要素”：投诉产生原因、查证情况、回复联系时间、（）、处理意见、

（）、客户满意度c［单选题］

回复客户情况、问题解决程度而能答案）

问题解决程度、回复客户情况

工单派转，在工单内记录用户问题，需要下派部门配合查证什么问题，以及要求下

派部门（）。［单选题］

查证用户诉求

回单时间」确答案）

问题是否解决

0展现各地市及全省近期群发内容相关信息［单选题］

武汉公告

宣传信息（正确答案）

营销公告

0展现近期批量操作数据［单选题］

营销公告

武汉公告

外呼及批量操作公告正确答案）

全台：月度10085/10086外呼内容汇总，可以根据（）查询对应外呼脚本相关信

息［单选题］

项目名称

外呼时间点（匚确答案）

对于“历史公告”，还可以通过知识库查询，业务树一（）一员工学习专区一公告

备份一全台公告或地市公告查询，选择年份，再选择月份［单选题］

历史公告

公告汇总

已归档公告

专项知识I正确答案）

最新发布/最近更新模块展示是（）小时内发布或更新知识［单选题］

12

24正（确答案）

48

72

今日热门/七日热门展示是（）小时内和（）天内点击量靠前的100条知识［单

选题］

12.3

48,7正（确答案）

24,7

48.3

搜索结果列表区包括（）个分区［单选题1

3正（确答案）

4

5

6

关键词权重名前0的原子内容自动显示为摘要［单选题］

三（正确答案）

四

五

六

合户账户查询销账科目明细，应该从“用户投诉数据补充查询一营改增发票打印和

销账科目明细记录菜单进行查询。［单选题］

销账科目明细记录查询（武汉）

销账科目明细记录查询（武汉账号查询）（工确答案）

历史销账记录查询（武汉）

IMSI号码查询，应该从“用户投诉数据补充查询--用户基本信息一（）”菜单核实

IMS