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养老院投诉管理制度

为了提升机构的运营水准，及时响应长者反馈的问题，提高住院长者的满意度，特制定本制度和流程。

在院长者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对本院提供的护理服务及环境设施等不满意，以来电、来信、来访、投递意见箱等方式向本院反映问题、提出意见和要求的行为统称为投诉。

1、投诉途径与渠道

本院设立投诉监督电话、院长投诉邮箱、院内意见箱。安排专人接听电话、处理邮件、开启意见箱，接待来访。

2、受理投诉条件

（1）投诉者必须是因院方工作人员在为其提供服务过程中，因工作人员违反法律法规、规章制度、护理规范、常规等，致使自己的合法权益直接受到侵害的长者和合法监护人。

（2）有明确的投诉者（对象）、事实根据和具体要求。

（3）投诉者应告知真实姓名，院方办公室应做好记录；如通过院长投诉邮箱投诉的，应留下联系电话、姓名。

3、投诉处理

（1）本院建立投诉记录本，安排接受处理投诉的工作人员。

（2）投诉人向院领导口头投诉，现场口头回复能使投诉人满意的，可以不按程序办理，但必须做好记录。

（3）现场口头答复不能解决的，首先根据投诉者反馈的事实，判断投诉是否成立，如不成立，直接告诉投诉者不成立的原因或还需补充的材料；如果成立，确认责任人，调查了解事实原因和真相，必要时可申请调查监控录像，提出处理方案，上报上级领导批准后答复投诉者处理意见。

（4）对缺少证据和情况不明的投诉，要及时通知投诉者，要调查清楚后回复。

（5）在调查核实投诉时，原则上应有两人随行，并认真做好笔录。

（6）对院内发生的每一起投诉，处理结束后都要在院长组织下，总结经验和教训，教育和处理责任人，必要时宣导到每位员工。

4、处罚措施

有下列情形之一、造成严重后果的，院方将进行严肃处理：

（1）对收到的投诉事项不按规定登记的。

（2）因投诉事件故意挑拨离间、激化矛盾的。

（3）推诿、敷衍、拖延投诉事项办理的。

（4）将投诉人的材料或者有关情况，未经投诉人同意外泄或转给被投诉的责任人的。

（5）打击报复投诉人的。

投诉处理流程：