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银行零售业务转型发展研究国内外文献综述

银行零售业务已经存在了近百年。从20世纪20年代花旗银行开设世界上第

一家零售业务银行开始，至20世纪90年代，零售银行业务发展迅速，已经逐渐

成为国际银行业的核心业务。

1国外有关零售业务转型的研究现状

国外商业银行起步较早，在零售业发展方面积累了丰富的经验。银行零售业

务研究出现在18世纪末。随着银行业的逐步发展和国外市场环境的快速变化，

国外学者的银行零售业务相关研究也形成了较为丰富的研究成果。

关于银行零售业务未来发展方向以及影响零售业务发展主要因素，不同学者

有不同观点。

部分学者认为，商业银行零售业转型，离不开客户这个关键因素，以客户为

中心，提高客户满意度是商业银行零售业务转型方向之一。在银行零售业务发展

的过程中，客户需求呈现多元化趋势，银行需要以此为基础提供优质、高效、多

元化的金融服务，并逐步扩大市场规模（Stevek，2012）。因此，为客户提供优

质的金融服务，创新现代金融产品为商业银行零售业转型起到事半功倍的作用。

Wruuck（2013）通过研究产品定价与提高零售银行客户满意度和利润的途径，

发现客户满意度和银行收入之间存在正相关关系。在确定零售银行资产管理产品

的价格时，客户满意度将成为关键判断因素。满意度较高的客户往往会从银行购

买更多的金融产品并将其推荐给其他客户，从而显著提高银行的业绩。也证实了

提升客户满意度可以作为银行零售业务转型的方向。银行零售业务以客户为中心

才能制定出最佳策略（Blankson，2017）。Fernandes（2019）从数百家银行收集

和分析客户数据，通过研究也证实了银行需要与其客户建立良好的关系，强调以

客户为中心的服务理念。

部分学者认为，数字化是现代商业银行零售业务转型的主要方向。这部分研

究学者，先是研究证实了银行零售数字化转型的必要性，以及现代化信息科学技

术对银行零售业务转型的作用。例如，Hirtle和Stiroh（2005）研究认为，电子

信息革命和互联网的兴起改变了银行的传统业务模式。电话银行、网上银行、

ATM、终端等新型金融产品的出现，从根本上改变了银行的经营模式。Bartmann

（2007）认为银行零售业务未来发展的方向在于产业化经营和创新发展，而最新

的网络技术的利用是对传统的业务管理模式进行优化和创新的必要手段。另外一

体部分学者，在此基础上，将科学技术改变银行零售业务发展更进一步具体为“数

字化”发展，并对商业银行数字化转型的路径进行进一步研究，例如MBaxter

等人（2014）指出零售银行业的数字化转型，是因宽带接入、低成本移动设备的

产生以及将数字资产和实物资产结合起来的需要而产生的，并对银行零售业数字

化转型提出创建数字化和面对面服务组合、确保信息技术基础设施和开发科技化

分支机构等建议。Ilie（2018）研究指出银行零售业务为应对市场发展，优化客

户体验，适应市场和新的客户需求，必须进行数字化转型，数字化转型建议即优

化客户体验、重新设计业务流程、改变银行内部运营模式，转变银行经营模式。

Filotto等（2020）等以意大利银行客户为对象研究发现客户满意度在商业银行零

售业务发展中更具决定性。而且在银行零售业务数字化转型中，银行完善的相关

政策对保持客户忠诚度具有重大影响。银行零售系统可访问性和兼容性倒不是银

行数字化零售业务转型成功的决定因素。Umesh等（2020）以中东最大的金融

中心阿联酋银行业为研究对象，指出商业银行零售业务数字化转型发展，对于银

行提高竞争力、提高银行效率、吸引和留住客户、推出创新服务和增强客户体验

等作用。并研究证实，客户需求、数字技术、银行数字化相关法规、银行线上业

务流程等都是银行数字化转型的影响因素。

综上所述，国外商业银行在零售方面有着丰富的成果，值得我们分析借鉴。

国内外学者都肯定了银行零售业务转型升级受到金融科技发展的影响，客户新需

求的增长等因素的影响，而且根据国外研究成果显示，以客户为中心和数字化转

型是目前银行零售业务转型升级的两个主要方向。这两个方向一个从零售业务服

务对象进行研究，一个从零售业务提供服务方式入手研究。

2国内有关零售业务转型的研究现状

我国商业银行零售银行业务发展较为缓慢，目前还在对商业银行零售业务进

行探索。20世纪80年代以来，学界对中国商业银行零售业务相关研究成果颇丰，

但主要是介绍零售银行产品和商业银行的特点以及国外零售银行服务的