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广东同望科技股份有限公司

质量管理体系文献

客服工作手册

WI-Y03-01

第部分客服人员行为规范

第一章客户服务守则十条

第一章:客户服务行为规范

第一节:客卢服务概述

第二节;客户服务人员的行为规范准则

第三章;客服人员奖翻规则

第四章:服务管理人员工作原则【客服中心?13

第-部分:客服人员资质认让管理办法14

第_-章;客户服务人员资质管理办法14

第二章;辣望服务人员资质认证管理细则16

第三部分:客户服务工作流程19

第一童;技术这持19

第二章;培训管理兴法23

第--节:客户培训管理办法23

第一节:内部人员培训管理办法28

第一部分“客服人员行为规范

第一章”客户服务守则十条

为规范洛户服务人员的工作,颁布服务守则如下:几我服务人员以满足客户需

求、维护公司利产品信誉为天职，爱岗敬业,遵守如下服务准则:

1善待客户原则:蚊我所能为客户提供优质服务，不管情况如何,我都努力善待

客户;:《由于这样做符合公司的利益,并日这样做是对的的。)

2.客户优先原则:在开始做其他事情之前，先满足客户的需要;能为满足客户的需要而停下

其他工作。

3.尊重客户原则:要童息无欺，不要责备或诞责客户，也不要让他们感到在我眼中无关紧

要《伤害的自尊心是难以修复的)。

4、服务修整诛则，在解决客户的问题和抱怨前，一方面要做服务修改[注1]，然后为客户

提供超值服务。在没有把问题弄清楚前，不要把客户及其需求或难题“直接”推给同贞或其

它部门。《记住;它的确能使你和竞争者之间产生明显差基)

5.诚信工作原则:尊重白己做出的承诺。因故不能完毕必须及时积极致鸡、说明因素，取得

客户谅解.。现场服务前先做出服务计划，不容易打乱客户上作计划。

6.积极承担原则:努力获得客户的反馈意见，而不管是肯定的还是否认的，并且要知道应

当采用哪些改善捕施。不要在客户而前抱急公司或产品，用正常的渠道和规范的方法反映产

品问题,《〈记住;我是公司的化身，我是客户信心的源朱)

了、职业操守原则:关守客户商业机密，妥善保管并不传播不扩散客户资料。

8、爱岗敬业原则:刻苦钻研业务，努力提高白己。以组织的目的为白己的工作目的努力目

的。我将以“起点就是终点，终点就是起点”的原则，不断进取改善工作、完善自我。

9、遵章守纪原则:遵守公司规章制度，服从公司统-管理.不与客户达成私下服务协议。不

私下收取客户任何形式的服务费用

10、财队协作原则:所有客户