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服务管理制度

文件编号:ITSMr-##

版本号:y1.0

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目录

01颁布令4

02管理者代表授权书5

03企业概况6

04信息技术服务方针目标7了

05于册的管理8

TT服务管理手册9

1.信息技术服务管理范围及应.9

规范性引.9

术语和和定.9

服务管理体系的总体要.13

-1管理丙任13

.1.1管理承诺13

.1.2服务管理策略13

.1.3权力，责任和沟通13

.1.4管理者代表13

2治理各利益相关方的择作流程14

3文件管理14

.3.1文件的建立和维护14

.3.2文件控制14

.3.3记录控制15

4资源管理15

4.1资源供给15

.4.2人力资源15

.建立和改进SMS.15

5.1定义范围15

5.2计划SMS(P)16

5.3实施运作SMS(D)19

5.4监控审查SMS(C)19

5.5持续改进SMS(A)20

设计和转化新的或变更的服.21

1概述21

2新的或变更的服务计划22

3设计和开发新的或变更的服务23

4新的或变更的服务的转化23

服务交付过,23

.寺服务水平管理23

,2服务报告24

.3服务连续性和可用性管理24

中

.3.1服务连续性和可用性需求24

6.3.2服务的连续性和可用性的监控和测试25

6.4服务的预算和核算26

6.5容量管理26

6.6信息安全管理27

6.6,1信息安全策略27

6安全控制措施27

6.6.3信息安全的变更和事件28

7.关系过,28

了.1业务关系管理28

了.2供应商管理29

8,解决过,30

上.上事件和服务请求管理30

中-2问题管理31

四.控制过.31

@.上配置管理31

9.2变更管理33

9.3发布和部署管理33

附录A:IT服务管理职能关系架构图35

附录了:组织摧构图36

附录C:ITSY职能分配表37

附录D:IT服务管理程序文件清单39

01颁布令

随着公司#####等全新领域的开拓，为满足顾客有关信息技术服务的相关要求，提高公司信息

技术服务管理水半，防止出于信息技术服务的不及时等导致的公司和客户的损失。公司开展贯彻

ISO/1EC20000《信息技术服务管理一规范》国际标准工作，娃立、实施和持续改进文件化的信息

技术服务管理体系，制定了###y公司《IT服务管理于册》。

《IT服务管理手册》是企业的法规性文件，是指导企业建立并实施信息技术服务管理体系的纲

领和行动准则，用于营彻企业的信息技术服务管理方针，目标，实现信息技术服务管理体系有效运

行、持续改进