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旅游服务目标绩效评估准则

1范围

本文件规定了旅游服务目标绩效的术语和定义、评估目标、评估原则、评估主体、评估内容、评

估方法、评估程序、评估结果运用。

本文件适用于旅游服务目标绩效评估工作。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

本文件无规范性引用文件。

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

旅游服务

旅游业服务人员通过各种设施、设备、方法、手段和途径,为游客提供能够满足其生理和心理需要

的活动。

3.2

目标绩效

具有一定素质的员工围绕职位的应付责任所达到的阶段性结果,以及在达到过程中的行为表现。

4评估目标

4.1评估旅游服务项目目标的实现程度、专业服务效果及项目资源的使用情况。

4.2总结旅游服务经验，提炼旅游服务技巧，提升旅游服务水平。

4.3作为旅游服务项目完成的依据，以及为旅游服务项目购买方确定项目执行方继续承担相关旅游服务的资质提供依据。

5评估原则

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5.1客观性原则

以客观事实为依据，准确反映旅游服务项目在投入、运作、产出以及成效方面的实际情况。

5.2专业性原则

注重考察旅游服务工作的专业素养、理论、方法和技能、技巧在服务项目中的运用。

5.3系统性原则

通过层次化结构对指标体系进行结构化分类，确定各类评估指标的权重，全面、综合地反映服务项

目的整体情况。

5.4可操作性原则

评估方法符合项目实际，采取定量与定性相结合，易于操作。

6评估主体

6.1评估组织者

旅游服务项目目标绩效的评估组织者一般为旅游服务项目购买方或政府相关管理部门，负责确定评

估方式和评估执行方，落实评估经费，统筹评估相关事宜。

6.2评估执行方

评估组织者直接组建的专业评估团队或受委托的专业评估机构组建的专业评估团队，并具备以下条

件：

——不少于5人的单数组成。

——具有相关中、高级专业技术职称或受过硕士研究生以上旅游管理专业教育，且具有3年以上旅游管理经验的人员不低于60%；

——不少于1名熟悉旅游服务机构财务工作、具有中级及以上专业技术职务的财会人员。

7评估内容

7.1服务方案

服务方案的评估应包括：

a）旅游服务项目的策划是否专业、规范；

b）服务计划是否具有逻辑性和可操作性，是否有效回应服务对象需求和项目目标要求；

c)服务对象界定是否符合项目基本要求；

d）对需求的调查分析是否准确，需求分析报告结构是否完整，是否能根据需求合理界定项目服务的

覆盖范围和目标指向；

e)预算是否体现目标相关性、政策相符性、经济合理性、公益导向性的原则。

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7.2服务实施

7.2.1专业人员配备与使用

在服务实施中，是否能够按照服务方案中的计划配备相应的专业人员，并在服务实施中发挥相应的作用。

在人员使用过程中，是否能够做到分工明确、优势互补、团队协作。

7.2.2物资配置与使用

在服务实施中，使用的场地、设备、服务设施及相关物资是否能够满足服务实施需求。

在服务实施中，配备的场地、设备、服务设施及相关物资是否达到与服务相匹配的等级要求。

在服务实施中，配备的场地、设备、服务设施及相关物资是否符合环境保护及愉悦游客的相

关要求。

7.2.3服务价值理念运用

在服务实施中，能否真正体现服务人员“以人为本、游客至上”的价值观和“守法、尚德、尊重、有

礼、规范、细致”等服务原则。

7.2.4专业理论与方法运用

在服务实施中，是否正确、恰当运用旅游服务专业理论、方法和技能、技巧。

7.3服务管理

7.3.1行政管理

是否制定和执行了旅游服务相关人力资源管理制度、财务管理制度、物资管理制度及质量保障制度。

7.3.2专业规范性管理

是否制定和执行了完善、专业的旅游服务规范和程序；是否全面、原始、真实保存服务档案；是否制

定了服务对象权益保障制度。

7.3.3服务过程管理

服务人员或团队是否根据服务方案制定了总体工作计划和阶段性工作安排；是否制定了服务过程管理

制度，并严格执行。

7.3.4服务质