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旅游景区导游服务规范

1范围

本标准规定了旅游景区导游服务的术语和定义、人员要求、服务要求和安全要求。

2术语和定义

2.1旅游景区导游员touristattractiontourguide

受旅游景区委派或安排，为旅游团或游客提供导游服务的专职人员和兼职人员。

3人员要求

3.1政治素质

旅游景区导游员应热爱祖国，遵纪守法，恪守职业道德，自觉维护国家利益、民族尊严和游客的合法权益。

3.2思想素质

旅游景区导游员应具备优秀的道德品质和高尚的职业情操，讲文明，遵守社会公德，尽职敬业，按照景区岗位设置要求提供热情周到的游览服务，完成旅游接待计划所规定的各项任务。

3.3知识要求

旅游景区导游员应了解相关的法律法规常识、旅行常识、旅游应急救护常识、旅游心理学与美学知识。

3.4技能素质

3.4.1语言能力

旅游景区导游员应具备过硬的语言表达能力、娴熟的导游讲解技巧、相应的普通话等级证书，以及根据景区工作要求，取得相关导游等级证书，具备一定的外语讲解能力。

3.4.2接待操作能力

旅游景区导游员应符合法定的上岗资质，并具备独立工作能力、组织协调能力、人际交往能力和应急问题处理能力。

3.5心理素质

旅游景区导游员应心胸开阔、善解人意、耐心细致，并具有良好的观察和感知能力、调整游客情绪的能力、自我心理平衡能力、承受能力和沉着冷静的处事能力。

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3.6身体素质

旅游景区导游员应身体健康，无传染性疾病。

3.7职业形象

3.7.1仪容仪表

旅游景区导游员仪容仪表按景区工作要求应符合：

a)女导游员化淡妆、统一发型，做到整齐、得体；

b)男导游员发型长短适中，保持清洁、无屑；

c)统一规范佩戴工号牌及相应饰物；

d)按季节要求统一规范着装，保持整洁、无垢；

e)勤洗澡、洗头发，保持口腔、手部清洁等个人卫生。

3.7.2仪态礼仪

旅游景区导游员在游览服务中应情绪饱满、面带笑容、态度和蔼、举止规范，可适度使用肢体语言。

3.8管理要求

3.8.1录用

面向社会公开招聘，按照笔试、面试、才艺展示、体检、岗前培训、试用期考核、合同签订等程序进行录用。

3.8.2培训

旅游景区导游员应积极参加景区组织的日常业务培训、专题讲座培训、应急预案培训和演练等，并联系实际加强业务练习，旅游景区可组织星级考评，不断提高导游员自身的业务知识和操作技能。

3.8.3考核

3.8.3.1旅游景区职能部门根据本标准制定与实际工作相适应的操作细则和考核办法，对旅游景区导游员的服务管理工作进行综合考核评定，并根据考核结果，对旅游景区导游员进行奖励或惩罚。

3.8.3.2旅游景区职能部门可结合导游员个人日常考核等要素分值综合评分，开展旅游景区导游员的等级设定。

3.8.3.3旅游景区应通过聘请义务监督员暗访走访、游客意见表反馈、电话回访等形式，广泛收集游客对服务质量的意见和建议，并做好相关记录。

3.8.3.4旅游景区应定期召开专题会议，对考核结果和游客建议进行全面分析评价，有针对性地提出改进意见，并及时加以整改。

3.8.3.5积极配合各级景区管理部门、质量技术监督及旅游部门等对本标准实施情况进行监督检查。

3.8.4投诉

3.8.4.1游客投诉内容涉及上级或有关部门时，景区导游员应立即向上级汇报或向相关部门转达，并向投诉游客说明情况。

3.8.4.2投诉景区导游员时，景区专职处理人员应认真、逐笔做好投诉处理意见记录，并定期进行整理、分析和信息反馈，以便及时纠正、改进导游员管理，并根据具体情况决定是否在导游员考核中体现。

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4服务要求

4.1服务准备要求

4.1.1知识准备

景区导游员知识准备应符合：

a)熟悉并掌握本景区讲解内容所需知识（包括历史地理和文化遗产知识，建筑与园林艺术知识，宗教知识，文学、美术、音乐、戏曲、舞蹈等知识，以及必要时与国内外同类景区内容对比的文化知识）；

b)讲解内容应遵守景区的一致要求，内容的取舍应以科学性和真实性为原则，对历史人物或事件，应充分尊重历史的原貌，如遇尚存争议的科学原理或人物、事件，则应采取中立客观态度或中性词语予以表达；

c)应基于游客对讲解的时间长度、认知深度的不同要求，对讲解内容做好两种或两种以上讲解方案的准备，以适应旅游团队或个体的不同需要；

d)景区管理部门应积极创造条件，邀请有关专家对讲解内容的框架和主体内容进行科学审定。

4.1.2客情了解准备

接待前对游客客情了解准备包括：

a)接待游客前，导游员应认真查阅核实所接待团队或贵宾的接待计划及相关资料，熟悉该群体或个体的总体情