中国保险行业协会官方-人身保险理赔服务规范 协会标准-2024年11月19日.docx

ICS03.060CCSA11

IAC

中国保险行业协会标准

T/IAC53—2024

人身保险理赔服务规范

SpecificationofPersonalInsuranceClaimSettlementProcessService

2024-11-19发布2025-02-19实施

中国保险行业协会发布

II

T/IAC53-2024

目次

前言 IV

1范围 1

2规范性引用文件 1

3术语和定义 1

4权利和义务 2

4.1保险公司权利 2

4.2保险公司义务 3

4.3客户权利 3

4.4客户义务 3

5理赔服务基本原则 3

5.1“以客户为中心”原则 3

5.2依法合规原则 3

5.3诚实守信原则 3

5.4高效服务原则 3

6保险公司管理 3

6.1制度管理 3

6.2组织管理 3

7理赔服务 4

7.1报案服务 4

7.2索赔服务 5

7.3理赔审核 5

7.4结案支付 6

7.5理赔档案管理 6

7.6重大突发事件理赔服务 7

7.7理赔纠纷多元化解 7

8服务评价 7

8.1管理体系 7

8.2服务便捷性 7

8.3服务时效性 7

8.4服务获得感 8

III

T/IAC53-2024

8.5权益保障性 8

8.6加分项 8

附录A（规范性）人身保险理赔申请材料清单 9

附录B（规范性）理赔时点字段定义清单 11

参考文献 12

IV

T/IAC53-2024

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由中国保险行业协会提出并归口。

本文件起草单位：泰康人寿保险有限责任公司、中国人寿保险股份有限公司、中国平安人寿保险有

限公司、中国银行保险信息技术管理有限公司、中国太平洋人寿保险股份有限公司、新华人寿保险股份有限公司、太平人寿保险有限公司、友邦人寿保险有限公司、中国人民健康保险股份有限公司、中邮人寿保险股份有限公司、泰康保险集团股份有限公司、泰康养老股份有限公司、泰康在线财产保险股份有限公司、中国再保险(集团)股份有限公司、瑞士再保险股份有限公司北京分公司、慕尼黑再保险公司北京分公司、法国再保险公司北京分公司、美国再保险上海分公司、大童保险销售服务有限公司、明亚保险经纪股份有限公司、中信保诚人寿保险有限公司、大家人寿保险股份有限公司、中华联合财产保险有限公司、中荷人寿保险有限公司。

本文件主要起草人：廖明华、马东伟、王文卿、冯二伟、万生锐、高伟、魏若仪、刘静云、张新宇、

刘秀萍、崔岩、许宁、鞠松霖、贾颖、高森明、王艺蒙、杨维宽、王维学、田敏、王天玮、林树生、于士哲、蒋良、贾保珊、罗晨琪、戴悦、黎星、冯涛、郝培君、赵若斐、黄天竞、金理、崔群、曹丽、罗剑青、裴彦超、张甜甜、曹颖、李立新、纪揆、文孝平、王江涛、苏雷、郑禹、胡展宏、黄遵益、高剑、刘庆贺、高林林、张玉瑾、梁木盛、陈美、栗成强、宋晓莉、盛玉彦、李为、张东兴、王丹洋、唐伟、刘海雄、姚宏毅、陆坚、王伟、孙毅。

本文件为首次发布。

1

T/IAC53-2024

人身保险理赔服务规范

1范围

本文件规定了中华人民共和国境内人身保险理赔服务（个人业务）工作的术语和定义、职责和义务、理赔

服务流程和服务评价等内容。

本文件适用于保险公司开展人身保险个人业务理赔服务工作使用，人身保险客户申请理赔可参考使用。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该

日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T36687—2018保险术语

3术语和定义

GB/T36687—2018界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1

人身保险personalinsurance

以人的寿命和身体为保险标的的保险。

[来源：GB/T36687-2018，2.3]

3.2

保险合同insurancecontract

投保人与保险人约定保险权利义务关系的协议。

[来源：GB/T36687-2018，2.2