物业基础礼仪培训.pptx

物业基础礼仪培训

培训的目的

规范公司员工的行为，塑造良好的公司形象，为业户提供优质服务。为公司创造良好的经济效益和社会效益。

培训的范围

适用于全体员工在为业户提供服务和发生涉及公司活动的行为时的规范管理

培训宗旨

“诚达品质，追求卓越”是我们的质量方针。我们要为每一位业户提供最真诚和完美的服务，要竭力做到礼貌、准确、高效，要为业户创造一个高雅和谐的氛围。

职业操守

1、志向—服务社会是当代物业管理人的美好心愿，确立为社会服务的志向，热爱本职，服务社区。

2、正业—物业管理是我们的事业，我们要认真实践，刻苦钻研，不断完善我们的物业管理体系。

3、敬业—视业户如亲人，热情服务、尽职尽责、勤勤恳恳，爱公司如家。

4、学习—刻苦学习和钻研专业知识与技能，掌握硬本领，做好服务工作。

5、守法—学法守法讲公德，遵守公司职业规范。

6、责任—每位员工都有一份权力，有一份权力就要有一份责任；健全制度、执行制度、严于律己、科学管理、为公司经营管理提合理化建议、为公司创造利润、维护业户和公司的财产和声誉、服务好园区和社会、保持环境整洁等都是员工的责任。

7、信誉—诚信无欺、言则有信，自觉维护公司信誉。

8、处事—襟怀坦白、光明磊落、忠诚老实、不厚此薄彼、不欺上瞒下、不文过饰非、不阳奉阴违、不搬弄是非、不假公济私。所提供的个人资料无隐无假。

9、待人—亲友业户一样、新老业户一样、大人小孩一样、忙时闲时一样；谦和宽容、热情周到，不卑不亢，替他人着想；业户有过错时，秉公处理，循制度而不滥罚，不报复而重感化；自己有过错时，勇承担、速改正、严以律巳；公司内部求同存异，自觉履行员工的应尽的义务并最大限度为业户排忧解难。

10、修养—忍让和宽宏是我们的追求，要埋藏个人喜怒哀乐，献给业户的是微笑。

11、协作—各部门之间、员工之间应密切配合，真诚协作，互不推诿，同心协力，团结一致，争挑重担，共创佳绩。

12、越职—员工应有意识地去发现问题或其他人的工作疏漏或不属本职范围内的物业管理事务，并及时协助处理、沟通、汇报给上级管理人员，如上级管理人员未及时处理，员工有责任再越级上报，直至问题解决为止。

13、报告—发现异常情况，及时、准确地传递或报告并积极处理。

14、效率—重计划，巧安排，分主次，珍惜时间，优质高效办实事。

15、节约—把开源节流当作永恒的课题，为业户和公司节约每一分钱是我们应尽的义务。

16、资源—业户、资料、在工作中得到的各种信息，公司的工具、设备、场地、资金、品牌等，都是公司的资源，员工可以利用这些资源为公司建丰碑造财富；不得利用公司资源牟私利、建私情。

17、避亲—公司推行任人唯贤、举贤避亲；反对任人唯亲。

18、保密—员工有为业户和公司保密的义务。

19、礼尚—员工不得接受业户或业务联系人员的礼品及宴请；非接受不可的小费、礼品必须要上交公司。

20、拾遗—一切拾遗必须归还失主或交公司处理。

21、多能—全体员工应一忖多能；并同时是服务员、管理员、保洁员、消防安全员。

行为规范

礼仪

仪态

表情

举止

言谈

工作服

礼仪

面带笑容，使用敬语，“请”字当头，“谢”字不离口。

需要进业户家时，应事先按适合该业户的方式预约。

进他人办公室或业户场所时，必须叩门或按门铃，得到同意后方可进入。

叩门时，用中指第二关节以适度力量连续轻叩三次，若无回应，隔三秒后再叩第二遍。

按门铃时，每次不得超过二秒钟。

叩门或按门铃时应主动报出部门、姓名、以及报出来访目的。

叩门或按门铃而业户尚未答应时，应停留至少五分钟后才能离开、或通知中控室与业户联系。

到业户家服务，应自带鞋套、通讯工具、服务工具，如确急需，须礼貌征得业户同意，不得擅自使用业户的各种器具。

如业户没在家或单独在家，未经业户授权委托，不得擅自接听业户来电。

乘车如遇业户，应主动让位给业户。

仪态

所有必须以立姿工作的员工，其正确的姿势是：双腿直立，与肩同宽，双臂自然垂直，体重均落于双脚，肩平、头正、两眼平视前方，挺胸收腹。

所有以坐姿工作的员工，必须坐姿端正，不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿、不得脱鞋。

工作时间，不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰，驼背、耸肩、背手、插袋、打哈欠等。

仪表

身体、面部、手部必须清洁，必须常洗澡，勤换衣。

提倡饭后漱口刷牙，上班前不吃异味食物以保证口腔清洁，不得直对业户呼吸。

头发要常洗、整齐，不得有头屑。男员工头发以发梢不盖过耳端及后衣领为适度，不得烫发。

女员工上班可化妆，女行政管理职员必须化妆；但不得浓妆艳抹；所有男员工不得化妆、留胡须。所有员工不得染异样发型。

所有员工不得佩戴夸张饰物、留长指甲，不得在指甲上涂色。凡进入业户家服务的人员，不得佩带任何饰物。

所有员工必须佩带工作牌在胸前，不得任其歪歪扭扭。

表情

常露笑