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人身保险销售行为管理制度

一、总则

1.目的

为规范本单位人身保险销售行为，保护保险消费者合法权益，促进人身保险业务健康稳定发展，依据相关法律法规及行业规定，结合本单位实际情况，特制定本管理制度。

2.适用范围

本制度适用于本单位所有从事人身保险销售业务的人员（包括但不限于销售人员、销售团队负责人、销售支持人员等）及与销售行为相关的管理活动。

3.基本原则

（1）合法合规原则：销售行为应严格遵守国家法律法规、监管政策及行业自律规则，确保销售活动合法有效。

（2）诚实守信原则：销售人员应如实告知保险产品信息，不得隐瞒、误导或欺骗消费者，秉持诚信原则开展业务。

（3）客户至上原则：以客户需求为导向，充分了解客户风险状况和保险需求，为客户提供合适的保险产品和优质服务。

（4）专业胜任原则：销售人员应具备相应的专业知识和技能，持续学习提升业务能力，确保能够准确、全面地向客户介绍保险产品和服务。

二、销售资质管理

1.销售人员准入

（1）拟从事人身保险销售业务的人员，应具备高中及以上学历，并通过本单位组织的保险基础知识、销售技能等相关培训及考核。

（2）销售人员需参加监管部门或行业协会规定的从业资格考试，取得相应的从业资格证书，并在本单位进行登记备案后方可从事销售活动。

2.销售人员持续教育

（1）建立销售人员持续教育制度，定期组织销售人员参加法律法规、产品知识、销售技巧、职业道德等方面的培训课程，确保销售人员每年接受不少于[X]小时的培训。

（2）鼓励销售人员自主学习，参加行业内外部的专业培训、研讨会等活动，不断提升自身综合素质和业务水平。对积极参与持续教育并取得良好成绩的销售人员给予相应奖励和激励。

3.销售人员资质审核与清理

（1）定期对销售人员的从业资格证书进行审核，确保持证上岗。对于证书过期或失效的人员，暂停其销售业务，直至重新取得有效证书。

（2）建立销售人员违规行为记录档案，对存在严重违规行为或不符合销售资质要求的人员，及时清理出销售队伍，并依法依规向监管部门报告。

三、销售行为规范

1.销售前准备

（1）销售人员应充分了解所销售保险产品的条款、费率、保险责任、责任免除、理赔条件等重要信息，确保能够准确向客户介绍产品特点和风险状况。

（2）对客户进行风险评估，通过问卷调查、面谈等方式收集客户基本信息、财务状况、保险需求、风险偏好等资料，为客户推荐合适的保险产品提供依据。

（3）准备好销售过程中所需的宣传资料、投保单、合同样本等文件，确保资料真实、准确、完整且符合监管要求。

2.销售过程要求

（1）如实告知：销售人员应向客户如实介绍保险产品的各项信息，不得虚假宣传、夸大保险责任或收益，不得隐瞒责任免除、退保损失等重要事项。在销售过程中，应使用通俗易懂的语言，避免使用专业术语造成客户误解。

（2）明确说明：对于保险合同中的犹豫期、保险期间、缴费方式、理赔流程等关键条款，销售人员应向客户进行明确说明，确保客户清楚了解自身权利和义务。同时，应提醒客户认真阅读保险条款，在客户充分理解并同意后，方可协助客户填写投保单。

（3）禁止误导销售：不得将保险产品与银行存款、理财产品等其他金融产品混淆销售，不得承诺给予客户保险条款以外的利益，如高额回扣、赠送礼品等不正当手段诱导客户购买保险。

（4）客户信息保护：严格遵守客户信息保密制度，妥善保管客户资料，防止客户信息泄露。在销售过程中获取的客户信息仅用于保险业务办理及客户服务，不得私自用于其他商业目的。

3.销售后服务

（1）保单递送与回访：在客户投保成功后，销售人员应及时将保险合同正本递送给客户，并协助客户核对合同信息。本单位客服部门应按照监管要求对客户进行回访，了解客户对销售过程及保险产品的满意度，确认客户是否了解保险条款及自身权益等。销售人员应积极配合客服部门的回访工作，对回访中发现的问题及时处理解决。

（2）理赔服务协助：当客户发生保险事故时，销售人员应及时协助客户向本单位报案，并指导客户准备理赔所需资料。积极跟进理赔进度，及时向客户反馈理赔结果，为客户提供必要的协助和支持，确保客户顺利获得理赔。

（3）客户投诉处理：建立健全客户投诉处理机制，对客户的投诉应及时受理、认真调查、妥善处理。销售人员应积极配合投诉处理工作，如实提供相关信息和资料。对于客户投诉反映出的销售问题，应及时总结分析，采取有效措施加以整改，避免类似问题再次发生。

四、销售宣传管理

1.宣传资料审核

（1）所有用于人身保险销售宣传的资料（包括但不限于宣传单页、海报、手册、广告、微信公众号推文等）均需经过本单位合规部门审核批准后方可使用。审核内容包括宣传资料的内容真实性、准确性、合规性，是否存在误导性表述或虚假宣传等问题。

（2）宣传资料应明确标注保险产品的名称、条款文号、备案编号等信息，不得使用模糊