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快速消费品仓配一体化服务规范

1范围

本文件规定了快速消费品仓配一体化服务的基本要求，服务要求及指标，以及客户满意度调查的要求。

本文件适用于快速消费品仓储与配送企业的服务管理。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T18345《物流术语》

GB/T24616冷藏、冷冻食品物流包装、标志、运输和储存

SB/T10428初级生鲜食品配送良好操作规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

配送distribution

在经济合理区域范围内，根据客户要求，对物品进行拣选、加工、包装、分割、组配等作业，并按

时送达指定地点的物流活动。

3.2

快速消费品fastmovingconsumergoods

使用时效短、消费频次高、消费量大、流转速度快的消费品。

3.3

仓配一体化Integrationofwarehouseanddistribution

仓储配送一体化，即第三方承担仓储和配送的全过程。

4基本要求

4.1仓配一体化服务应贯彻以客户为中心的服务原则。

4.2企业应有健全的服务质量管理体系。

4.3企业应公开服务质量指标及达到要求的指标率。

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4.4应对客户信息有完整的保密制度和相关要求，业务档案集中管理，配送信息应保存三年（有特殊规定从其规定）。

4.5应向客户提供多种方式（PC端、移动端、电话等）查询在途状态。

4.6应建立客户投诉与处理流程。

5服务要求

5.1应及时接受客户订单（计划）、送达时间，制定组配计划，对货物进行及时拣选、备货。

5.2整箱货物应保持原包装完整；分装货物的包装应符合产品特性的技术要求。

5.3应规范粘贴配送标识标志，如含有特殊货物，应有警示标志。

5.4装卸货物应做到轻拿轻放，装载应做到大不压小、重不压轻。

5.5应根据配送物品选配合适车辆，并通过车载装置进行跟踪。

5.6必要时应向客户预报送达时间。

5.7应做好完整交接，包括办理交接手续，签收单据完整交回等。

5.8应向客户提供多种方式（PC端、移动端、电话等）查询在途状态。

5.9应识别、分析配送过程的潜在风险，制定应急预案。

5.10低温配送应符合GB/T24616、SB/T10428的相关要求。

6服务指标

6.1仓配一体化作业

6.1.1关键指标

仓配一体化作业应从入库及时率、出库订单按时完成率、出库差错率、配送准确率、配送准时率、回单及时率指标进行考核，低温仓配一体化服务质量还应考核温度达标率。

6.1.2入库及时率

6.1.2.1考核期内按时完成系统入库订单量与总入库订单量的比率，按公式（1）计算：

RTkjs=×100%··················································(1)

式中：

Rrkjs——入库及时率；

Ork——按时完成系统入库订单量；

Ozrk——总入库订单量。

6.1.2.2入库及时率应不低于99%。

6.1.3出库订单按时完成率

6.1.3.1考核期内按时完成出库订单数与出库订单总数的比率，按公式（2）计算：

Rckdd=×100% (2)

式中：

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Rckd——出库订单按时完成率；

Owc——按时完成出库订单数；

Ozck——出库订单总数。

6.1.3.2出库订单按时完成率应不低于98%。

6.1.4出库差错率

6.1.4.1考核期内发货累计差错件数与发货总件数的比率，按公式（3）计算：

Rckcc=×100%··················································(3)

式中：

Rckcc——出库差错率；

Ecc——发货累计差错件数；

Efh——发货总件数。

注：当货物类型为散货时，可按重量计算。

6.1.4.2出库差错率应不高于0.05%。

6.1.5配送准确率

6.1.5.1统计期内无差错配送订单数与完成配送订单总数的比率，按公式（4）计算：

Rpszq=×100% (4)