规范服务用语,提高物业管理水平.pdfVIP

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规范服务用语，讲究语言艺术，能

给物业管理人员与业主沟通和处理好

日常工作带来许多方便，也是营建和规范服务用语，

谐社区的基础，同时也能树立物业管

理企业的良好公众形象。笔者从事物

业管理工作十余年，对规范物业管理

服务用语的重要性有切身体会，现结提高物业管理水平

合自身工作实际谈谈物业管理人员如

何规范服务用语，提高物业管理水平。文／李鲍根

规范物业管理服务用语的重要性

随着物业管理行业的市场竞争日

趋激烈．各家物业管理企业都在努力

提供规范化的物业管理服务，而服务

用语的规范是其中非常重要的一个方

面。因为它代表着物业管理公司的企

业文化、员工素质以及对外的整体形

象，直接影响到业主对物业管理企业

的评价。

语言是人们日常用来交流思想情

感的工具。在物业管理行业服务用语

是用来完善接待业主、做好物业服务

工作及营建和谐社区的重要手段，在

日常的物业管理工作中服务人员如

何准确地传递信息如何交流思想，都

主要靠语言来表达没有规范的物业

登门服务。

管理服务语言是难以完成这项工作的。

此外随着社会精神文明程度的提人员说话不假思索一些服务人员甚很多，在此不一一列举。这些典型

高消费者在基本需求得到满足的同至将不好的口头禅也带到工作中来规范服务用语，造成了恶劣的后果

时更趋向于追求高质量的生活寻求引起业主的反感或误解无意中惹怒成业主对物业管理公司服务的不满：

社会的尊重和宾至如归的生活环境，这了业主，失去了业主的支持。这将会大大折损公司在业主心目[}

就要求物业管理企业必须规范服务用以下是笔者曾经遇到的几句不规形象。这也说明了该物业管理企

语。同时，当今物业管理行业的语言具范物业服务用语：员工的管理和培训还不到位。

有鲜明的商业特点这种职业的要求由例1：某一服务人员要出电梯时其实不妨将前面的几句物

不得服务人员以自己的性格、爱好和习对面前乘客说：走开，我要出去。”理服务用语修改一下：

惯来随意决定说话的内容。所以，物业例2：一位住户到客服部来报修，例1：先生(小姐)我已到

管理企业必须严格要求员工，规范服务客服部的一服务人员正有事就对住户请让一下”

用语企业也应该在日常的培训工作说：“没看见我在忙着。”例2：”先生(小姐)您请稍：

中，增加规范服务用语的内容。例3：一服务人员接到业主打来我马上给您安排”；

规范服务用语，给顾客带去好心情的电话：喂，有什么事，找谁。例3：您好J我是客服部，

在日常工作中，有一些物业服务类似的不规范物业服务用语还有有什么需要帮助”。

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这样的物业管理服务用语，不仅言艺术，还应该注意以下几点：不激化矛盾，恶化与业主之间的关系。

让业主听着舒服也显得服务人员热1注重针对性其实，不管你身处物业管理企业的哪

情、周到。业主得到了应有的尊重，也在物业管理服务中服务人员所