养老机构服务管理制度规范.docx

养老机构服务管理制度规范

一、机构服务制度

1.环境卫生管理：机构应确保各区域达到“一清五无”标准，即清洁卫生，无痰迹、无垃圾、无蚊蝇滋生、无臭气、无乱堆乱晒物品，保持院容院貌的整洁。

2.个性化护理服务：根据老年人的自理能力和护理等级，实行分级护理和分类管理，提供个性化的服务。

3.收费透明：所有服务项目的收费应严格按照本市物价和民政部门的规定执行，收费标准必须公开透明。

4.生活管理：加强对老年人物质生活、文化娱乐、保健康复、医疗卫生等方面的组织管理，确保生活、娱乐、康复、医疗秩序的有序进行。

5.服务协议：养老机构必须与老年人或其家属签订服务协议后方可入住。

6.档案管理：建立完整的老年人档案，包括入院协议书、自理能力评估表、入院申请表、健康检查资料、身份证、户口本复印件、老年人照片及联系人等信息。

7.护理等级调整：当老年人护理等级与实际需求不符时，应进行复评并调整护理等级和服务内容。

8.设施设备维护：确保机构内的照明、报警、通讯、生活设施设备、消防设备、排污等设施随时处于正常使用状态。

9.捐赠管理：所有捐款捐物必须有详细的台账记录。

10.居室清洁：每日清洁老年人居室，保持室内物品摆放整齐有序，定期消毒和大扫除。

11.生活服务：每日提供开水、洗澡用水和膳食，在协议允许的情况下，提供代购物品、贵重物品存放保管等服务。

12.娱乐服务：提供设有电视机、报纸杂志、书刊的老年人阅览娱乐服务项目。

13.作息管理：每日督促老年人按时起床、休息，并参加院内组织的各项群体性活动。

14.个人卫生：保持老年人服装得体、干净，居室酌情开窗通风，确保室内外空气流通，无异味。

15.24小时值班：工作人员24小时值班，巡视老人居室，发现异常立即处理，并做好交接班工作。

16.餐饮服务：每日餐饮荤素、干稀搭配合理，定时开餐。根据老年人需求，制作软食、流质及特殊饮食，餐具、杯具严格消毒。

17.文化活动：每周组织社工娱乐活动和各类兴趣活动，丰富老年人的精神文化生活。

18.康复服务：有康复条件的专业医疗机构，可根据入住老年人的实际情况，进行康复评定，制定康复计划，并按计划开展康复指导和训练。

19.医疗查房：医生每周一次义务查房，及时发现老年人病情变化，进行护理和治疗。

20.健康教育：定期进行健康教育，普及健康知识和防病知识。

二、护理人员基本礼仪及用语规范

1.服务礼仪：院内各岗位人员应共同遵守的礼仪标准，包括仪容、仪态、仪表等，用以规范行为举止，调整人际关系。

2.仪容服装：统一着工作服，保持洁净整齐，污染时及时更换，禁止穿拖鞋。

-发饰：梳理整齐，不披肩，侧不过耳、后不过领，统一使用发网盘起。

-饰品：不可佩戴戒指、手镯、长耳环等饰品。

-面容：面部清洁自然，可淡妆上岗，禁止浓妆艳抹。

3.仪态：

-坐姿：端坐，双腿轻微靠拢，禁止随意坐、躺在老人床上或斜靠在床架、护栏上。

-站姿：挺拔，双腿微微分开，收腹，双手交叉放于小腹前或自然垂于身体两侧，也可采用“稍息”姿势缓解疲劳，禁止单手支撑于墙面或物体表面。

-行动：走路轻快，眼睛平视前方，脚跟不可拖地，晚夜班值班时走路要轻，以免影响老人休息。

4.仪表行为举止：微笑上岗，和颜悦色，喜怒不形于色，笑而不忘形；如有咳嗽、打喷嚏、流涕等需转向一旁，不可直接面向老人或家属。注意个人卫生，定时洗澡、洗头、修剪指甲，衣服鞋袜及时更换，保持口腔清洁。严禁在工作时间内修剪指甲、抠鼻子、挖耳等行为，禁止跷二郎腿和抖腿。

5.用语规范：语言是交流思想、达到相互了解的工具，恰当的语言是落实服务工作的重要内容。要求语气亲切，态度自然诚恳，表现出专业风格，音量适中，悦耳，以老人/家属听清为宜。声调自然、清晰、柔和，多用升调。语速语术适中，一般每分钟吐字120-160个，具体可配合老人/家属的需求，对于年长老人可适当放慢语速。

-接待用语：

-陌生来访人员：起身主动迎接，使用敬语主动询问，帮助解决问题。

-咨询人员：您好，我是今日值班人员，请问您有什么问题需要我帮您解答？

-领导接待：领导，您好！

-同事之间：，请问你有什么事情吗？

-日常沟通用语：

-问候语：早上好/晚上好！昨晚睡得好吗？您今天感觉好些了吗？和对方见面可以说：您好、您请坐。

-不能马上达到对方要求：可以说：请您稍等。

-称呼用语：对老人的称呼可根据年龄、职业选择不同的称呼，如张老师、张科长、李教授等；禁止称呼老张、老李，更不能称呼“1床”“2床”或“这个老太婆”“老头”等。

-介绍用语：您好！我是今天的当班护理员，如您有事，请您及时呼叫我，我也会随时来看您的！

-日常事件沟通用语：

-对不起，这个问题我不太清楚/了解，请您稍等一下，我了解清楚再回复您！

-您反映的情况，我们会尽快了解清楚，再给您答复好吗？

-您觉得我们这样的处理方式可以吗？