客户投诉管理与处理技巧.pptVIP

客户投诉管理与技巧主讲:王新彰

课程目录一、认识顾客投诉二、建立顾客投诉管理体系三、顾客投诉管理的实施四、顾客投诉处理技巧五、顾客投诉改进措施六、投诉危机管理

第一章、认识顾客投诉

顾客为何要投诉？什么是投诉？BS8600对投诉的定义：顾客对任何的不满意的表示，不管正确与否。

讨论：顾客投诉是否要分有效投诉和无效投诉？

投诉---顾客对不满意的表示5%26%69%

顾客投诉的方式包括：?当面口头投诉书面投诉

投诉

网络投诉

顾客不满意的原因：不满意的原因是存在着5大差距：理解差距、程序差距、行为差距、促销差距、感受差距。

结果不满意：

过程不满意：

有关顾客投诉的认识：会抱怨的顾客只占有意见顾客的5-6%；有意见而不抱怨的顾客80%不会再来，可是抱怨的事处理得好，有98%左右的顾客之后还会来。平均每位非常满意的顾客，会把为什么满意告诉至少12个人，而这些人中，会有10个人左右，在产生同样的需求时，会光临满意顾客赞扬的公司。一个非常不满意的顾客，会把他的不满意告诉20个人以上，这些人中，在产生同样需求的时候，几乎不会光临被批评的效劳恶劣的公司。效劳品质高的公司，每年增长率为20%，市场占有率增长为6%。每开发一个新客户，本钱是保存一个老顾客本钱的5倍，而流失一位老顾客的损失，只有争取十位新顾客才能弥补。有90-95%的顾客表示，如果所遇问题在现场即能解决，他们不会发脾气，绝大多数顾客表示，公司这样会得到他们的谅解。投诉者比不投诉者更有意愿与公司保持关系。

顾客投诉是最好的礼物：1)、提高企业美誉度2)、提高顾客忠诚度3)、顾客抱怨是企业的“治病良药”

客户投诉的问题类别

客户投诉产生的过程潜在化抱怨即将转化为抱怨显在化抱怨投诉潜在投诉

投诉的顾客希望得到什么？得到认真的对待；得到相应的尊重；对问题立即采取行动；得到相应的赔偿或补偿；让侵犯了顾客权益的人得到应有的惩罚；消除问题，不让它再次发生；让别人听取自己的意见。

?

当抱怨未得到正确的处理时1)、顾客本身

心中产生不良影响

不再购置

不再向人推荐

进行非常负面的宣传3)、对效劳人员个人

工作稳定性降低

收入下降

没有工作的成就感

2〕、对企业的影响

企业的信誉下降

开展受限制

生存受威胁

竞争对手获胜

处理顾客投诉的五项原那么1〕、平息顾客的怒气

2〕、与顾客融洽相处

3〕、审慎言谈，见机行事

4〕、言行有序，转危为安

5〕、以真诚与顾客交朋友

练习：请你将“爱妻五大原那么”中的“太太”改为“顾客”，看是否适当？如你认为适宜，就大声地读出来。

爱妻五大原那么：

太太不会有错；

如果太太有错，一定是我看错；

如果不是我看错，也一定是因为我的错，才造成太太的错；

总之太太不会有错；

只是因为太太不会错，日子一定过得很不错。?

第二章、建立顾客投诉管理

体系

确定投诉方针的原那么：和组织的战略、经营宗旨、效劳方针等内容一致，作为企业总方针和战略的组成部份。

反映出满足顾客要求，增强对顾客满意的承诺。

内容包括处理顾客投诉的原那么。

提供制定和评审质量目标的框架。

确定投诉目标的原那么：内容和投诉方针保持一致；

明确的可测量的；

和组织的业务特点、实际水平相适应；

制订方针和目标应考虑的内容任何相关的法律要求、行业得政府的规定；

和产品及效劳的水平相一致；

财务的、组织的和运作的要求；

顾客、员工和其他利益方和意见。

?案例：知名公司的投诉方针和目标

企业对投诉处理的承诺：让所有员工都认识到满足顾客要求的重要性：

?让所有员工都对顾客投诉承担责任；

?高层管理者应树立典范，推动投诉管理向正确方向前进。

顾客投诉管理体系的内容：资源：

员工培训：

明确职责：

?建立升级处理程序：

改进行动：

投诉管理的流程：顾客投诉收到并记录投诉信息是否足够处理是否有足够的权限处理顾客是否同意解决处理方案投诉处理行动结果跟进寻找更多的信息进入升级处理流程内部评审进入外部处理流程外部评审是否可行是否接受建议顾客采取法律顾客是否同意解决NoNoNoNoNoNoYYYYY纠正措施

投诉处理的管理职责：一线处理员工：

主动征求顾客的意见；

受理顾客投诉，并对投诉作出答复或将信息移交给投诉处理部门。

投诉受理部门：负责设置和管理投诉渠道，确保顾客投诉方便可行、畅