物业管家(常规物业)操作规程 .pdfVIP

管家（常规物业）操作规程

1.0目的

规范管家操作程序，全面提升物业服务品质。

2.0适用范围

适用于XXX物业服务有限公司。

3.0定义

管家：指特定区域内为业户提供服务的专职人员。

管家服务：依照法律法规提供基本的物业服务以外，在满足业户居住和生活等基本需

求的同时，满足他们的心理需求的服务。

4.0职责和权限

4.1分公司经理为管家第一负责人，负责对管家工作进行分工、培训、监督与指导。

4.2分公司各部门负责人负责协调本部门人员配合管家开展各项工作。

4.3管家负责投诉处理、报修服务、咨询解答、沟通协调、品质巡检等常规服务。

4.4负责建立业户档案，与业户保持有效沟通，及时提供贴心服务，增进彼此关系。

4.5负责定期全面巡视苑区和空置房，发现问题及时跟进和处理。

4.6负责对逾期未交物业服务费及其他费用的业户，制定催缴方案并催缴，完成预期目标。

4.7负责定期或不定期地举办活动并拜访业户，为业主提供高效、快捷、满意的服务，全

面提升业主满意度。

4.8根据业户需求和掌握的个性化服务资源信息，配合小区特约服务、社区经营服务的推

动工作。

4.9负责所辖片区管家团队建设及工作运营，为业户提供其他需要的服务。

5.0方法和过程

5.1建立业户档案

5.1.1自收楼之日起，管家需主动开展与业户的触点服务，收楼当日管家主动派发名片，

并发送信息（版本后附），表明管家身份。

5.1.1.1信息样本

尊敬的××先生/女士：

您好！感谢您对XXX的支持与信赖！

我是您的专属管家×××，工号×××，您可以叫我××，未来我将为您提供贴心优

质的物业服务，您有任何需要，可随时联系我，我和我的团队期待您回家！

您的专属管家电话：×××

您的专属管家微信：×××

物业服务中心电话：×××

××XXX物业服务中心

201×年×月×日

5.1.2主动并将业主联系方式导入管家手机，确保第一次接听业主电话时，即以姓氏称

呼对方，制造尊崇感。

5.1.3业主收楼入住后，管家通过受理业户咨询、逐户上门拜访，与业主保持沟通。

5.1.4根据业户的年龄等实际情况选择相应的联系方式，如电话、短信、QQ、微信等多种

形式与业户沟通，为业户提供管家服务，最大限度地满足业户居家生活的需求。

5.1.5根据业户喜好推荐其参加相应活动。

5.1.6根据实际情况及时更新业户档案，常住业户识别率达到100%。

5.2业户关系维护

每位管家岗位配置一个固定的移动电话和号码，所有的业主联系方式、微信号及微信

朋友圈均用该电话设置，如果该管家离职或者调岗，则该电话连同电话内部的所有信息移

交下一个接替的工作人员，即管家的联系方式永远不变。

5.2.1业户管理网格化，将客户细分，并定期录入、更新《业户关系明细表》

A类:公司友好关系户，做好日常维护并关注；

B类：一般客户，可争取并且转化为A类友好关系户，重点关注；

C类：空巢老人客户，管家日常重点关注的客户；

D类：空置房客户，日常做好相关的信息反馈（其中D1类为承租户）；

E类：黑色客户，重点关注，尽可能争取为B类客户，直至A类客户；

5.2.2沟通方式

沟通渠道包括但不限于电话、微信、邮件、APP等，根据现实各类沟通方式使用的概

率，进行移动化、零距离、跨空间、即时性的沟通，实现线上与线下的互动、交流、体验，成

为物业与业主极具粘性的平台。

5.2.2.1进入常规服务

建立有效的微信沟通渠道，管家与每一位业主成为微信好友；

管家针对本人所服务片区的业主，建立A类客户微信群，对于B、D、E类客户视实际

情况谨慎加入，针对业户在微信群提出的各类问题，必须及时回复，线上不方便回复的则

可告知线下单独沟通，不可不回应。

5.2.2.2新项目收楼初期

收楼早期不宜建立微信群，避免因工程问题而产生业主群体投诉，但可以单独建立沟

通渠道，保证各项工作的及时推进和信息反馈；

业主收楼时，遵循“4个1”服务，即认