RQ-QP-015客诉控制程序.docVIP

QP

客诉控制程序

文件编号

RQ-QP-015

版次

A/0

页次

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1．目的：为加强对顾客服务管理，及时处理各种客诉信息，提高用户对产品的满意度。

2．适用范围：公司顾客对所购产品的报怨。

3．定义：无

4．管制流程

流程

权责单位

相关说明

使用表单

客服部

客服部

客服部

品管部

相关责任部门

相关责任部门

品管部

客服部

品管部

客服部

纠正及预防措施控制程序

顾客抱怨(投诉)登记

市场抱怨反馈（MQI）报告

品质异常对策报告表

NO.

修改申请单号

修改内容

修改人

修改日期

修订单位

1

2

3

4

5

QP

客诉控制程序

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RQ-QP-015

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5．执行方法

5.1营销中心客服部为公司接受国内外顾客信息的窗口，负责接受顾客返回的抱怨信息。

5.2原因分析：接到顾客抱怨时区分一般问题、重大典型问题或批量问题，如是一般问题则直接口头回复，如是重大典型及批量问题则填写市场抱怨反馈（MQI）报告，然后送至品管部拟定处理方案。

5.3品管部接到营销中心客服部发出的市场抱怨反馈（MQI）报告，初步进行原因责任判定并传递到相关责任部门，相关责任部门需在7天之内提出纠正及预防措施，且在纠正及预防措施提出的同时，承诺实施纠正及预防措施的时限；上述完成后，由品管部通知营销中心客服部，由营销中心客服部回复顾客并进行效果追踪，并将追踪结果反馈品管部。

5.4实施纠正及预防措施

5.4.1对于实施纠正的产品，应在规定的日程内完成纠正。

5.4.2各责任单位需在承诺的时限内完成纠正和预防措施。

5.5品管部组织相关部门对效果进行确认。

5.6资料处理

对于已结案的市场抱怨反馈（MQI）报告，由营销中心客服部、品管部整理存查。

6．相关附件

6.1记录表单

名称

编号

保存单位

保存期

市场抱怨反馈（MQI）报告

QR-QC-035

品管部

长期

客户投诉登记表

QR-MD-003

营销中心

5年

7．参考文件

7.1顾客服务控制程序（RQ-QP-014）

7.2检验与试验控制程序（RQ-QP-013）

7.3纠正与预防措施控制程序（RQ-QP-023）

7.4记录控制程序（RQ-QP-002）

7.5数据分析控制程序（RQ-QP-022）