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运维服务方案

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目录

TOC\o1-3\h\z\u1 运维服务管理体系建设 5

1.1 IT服务管理概述 5

1.2 运维服务管理流程体系 6

1.2.1 服务支持 7

1.2.2 服务提供 13

1.3 运维服务管理规划 17

1.3.1 第一阶段：服务磨合阶段 17

1.3.2 第二阶段：主动服务阶段 20

1.3.3 第三阶段：战略规划阶段 22

1.4 运维服务质量管理 22

1.5 建立运维管理规范 25

1.5.1 运维管理规范概要 25

2 信息系统运行保障方案 26

2.1 统一服务台建设 26

2.2 建立文档管理制度 27

2.3 一般信息化设备及相关软件运维管理 30

2.3.1 一般信息化设备服务范围 30

2.3.2 一般信息化设备运维 31

2.3.3 例行维护流程图 32

2.3.4 一般设备服务方案 33

2.4 防（杀）病毒服务 38

2.4.1 防病毒服务需求 38

2.4.2 制定合理的防病毒策略和安全管理制度。 38

2.4.3 客户端防病毒升级软件 39

2.4.4 防毒组件及时更新 39

2.4.5 每周防毒系统部署情况统计 40

2.4.6 每周对产生的病毒事件进行评估 40

2.5 信息资产巡检及普查服务 40

2.5.1 主动巡检 40

2.5.2 信息资产普查 41

2.6 其它有关说明及要求 42

3 运维服务计划方案 42

3.1 运维服务准备 42

3.1.1 签定必要的协议和约定 42

3.1.2 人员准备 42

3.1.3 工具准备 43

3.2 项目人员组织 43

3.2.1 人员结构 43

3.2.2 人员职责与岗位要求 45

3.3 服务计划 45

3.3.1 服务时间 45

3.3.2 进场初始阶段 45

3.3.3 第一个服务阶段 46

3.3.4 第二个服务阶段 47

3.3.5 服务总结和延续阶段 47

4 应急服务方案 48

4.1 灾难应急措施 48

4.1.1 应急措施体制图与总则 48

4.1.2 大型灾难紧急行动方案 49

4.2 运行服务应急方案 52

4.2.1 启动应急流程 52

4.2.2 成立应急小组 54

4.2.3 应急处理过程 55

4.2.4 应急处理结果评估 56

4.2.5 统计和报告 56

5 服务水平质量及服务管理 58

5.1 服务水平体系 58

5.1.1 报告服务 58

5.1.2 管理类服务 58

5.1.3 主动式服务 59

5.1.4 响应式服务 59

5.2 服务管理 60

5.2.1 服务管理总则 60

5.2.2 服务流程管理 61

5.2.3 服务台支持管理 62

5.2.4 事件管理 64

5.2.5 问题管理 65

5.2.6 知识库管理 66

5.2.7 服务记录管理 66

运维服务管理体系建设

IT服务管理概述

现今，随着计算机技术，特别是网络技术的飞速发展，对于许多行政单位，许多企业而言，IT技术越来越深入到核心业务，影响策略制定和企业的发展。从而对IT环境的可靠性，可用性和快速适应性提出了越来越高的要求，与此同时，IT环境(包括软/硬件及相关技术)却变得越来越复杂。因此，对于一个单位而言：

如何把有限的IT资源最有效的作用于核心业务的发展

如何最快地获取专业的支持能力

如何实现对系统的完善管理，提高系统的可靠性和可用性

如何提高用户的工作效率，增加最终用户满意度

如何跟上IT技术的发展，及时更新相关技术

如何提高对IT系统利用的灵活性

如何更好地管理IT运营成本

以提高服务能力，将会是单位可能面临的问题。

IT服务管理（ITSM）是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法，是一套指导IT服务的方法论。ITIL是英国国家电脑局（CCTA）于八十年代开发的一套IT业界的服务管理标准库，它把业界在IT管理方面最好的方法归纳起来，形成规范，旨在为企业的IT部门提供一套从计划、研发、实施到运维的标准方法。它一经提出，便被欧洲各大公司纷纷采纳，随后在澳洲，美洲和亚洲流行开来，目前已成为IT服务管理事实上的标准。

通过参考这些标准，我们可以充分借鉴国际化标准的IT服