家政服务投诉处理规范.docxVIP

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DB44/Txxxx—2021

家政服务投诉处理规范

1范围

本文件规定了家政服务投诉处理原则、家政服务企业及其人员要求、投诉处理流程。本文件适用于家政服务企业处理家政服务客户投诉的相关事宜。

2规范性引用文件

下列文件的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T17242-1998投诉处理指南

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。3.1

家政服务domesticservice

以家庭为服务对象，由专业人员进入家庭成员住所提供或以固定场所集中提供对孕产妇、婴幼儿、老人、病人、残疾人等的照护以及保洁、烹饪等有偿服务，满足家庭生活照料需求服务的行为过程。

3.2

投诉complaint

消费者对服务质量向组织提出不满意的表示。［来源：GB/T17242-1998,3.4,有修改］

3.3

投诉者complainant提出投诉的消费者。

［来源：GB/T17242-1998,3.5］

3.4

争议dispute

未得到满意处理的投诉纠纷。

［来源：GB/T17242-1998,3.6］

3.5

投诉响应率complaintresponserate

家政服务企业给予答复的投诉申请数量占总投诉申请数量的比率，按（1）式计算：

RP=×100%------------------（1）

式中：

RP—投诉响应率；

Na—给予答复的投诉申请数量；NP—总投诉申请数量。

3.6

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投诉处理率complainthandlingrate

家政服务企业处理的投诉数量占受理投诉数量的比率，按（2）式计算：

HP=×100%----------------------------（2）

式中：

HP—投诉处理率；

Nh—处理的投诉数量；Nr—受理投诉数量。

4投诉处理原则

4.1应符合GB/T17242的规定，承认和保护消费者享有投诉权利、获得赔偿权利和对提供服务进行监督的权利。

4.2应遵循公平、公正、公开、合理原则。

4.3应有利于树立家政服务企业的形象，提高消费者对服务质量满意程度，减少投诉的发生。

4.4家政服务企业应及时对投诉进行响应，并与投诉者保持沟通、信息反馈。

5家政服务企业及其人员要求

5.1家政服务企业要求

家政服务企业宜设置投诉处理机构，无投诉处理机构的，指派专人负责投诉处理工作，其职责为：——遵守国家法律法规及有关规章制度；

——做好家政投诉的接收、处理和反馈工作；

——定期做好投诉的汇总、分析、通报工作，为加强家政服务提供基础性资料；——家政服务投诉的其他事项。

5.2人员要求

家政服务企业投诉处理工作人员应符合下列要求：

——熟悉国家法律法规及有关规章制度、相关标准；——熟悉家政服务行业投诉处理的程序及相关知识；——具备一定的投诉处理工作经验；

——具有良好的职业道德和沟通协调能力。

6投诉处理流程

6.1总体要求

家政服务企业应建立合理高效的投诉处理流程（见附录A），并应在家政服务主要场所及其各种宣传媒介对外公示。

6.2申请

家政服务企业应提供满足投诉者需求的投诉申请方式，包括但不限于：

——来访；——来函；——来电；

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——邮件；

——网络在线投诉。

6.3受理

6.3.1家政服务企业投诉受理范围，包括但不限于：

a)因违反合同约定、意外事件致使家政服务合同不能履行或者不能完全履行的；

b)因家政服务企业或服务员的责任致使投诉者人身、财产受到损害的；

c)因服务态度与语言等引起的争议和纠纷。

6.3.2家政服务企业接到投诉后，应记录相关投诉内容，填写《家政服务投诉登记表》（见附录B），

投诉登记内容包括：

a)投诉者的姓名、性别、地址、联系方式；

b)被投诉者的基础信息，包括姓名、性别、证件号码、手机号码；

c)服务描述与发生问题；

d)投诉的原因、诉求；

e)投诉日期。

6.3.3家政服务的投诉响应率应达到100%。

6.4明确投诉处理责任人

6.4.1家政服务企业应受理投诉者本人或委托他人代为提出的投诉。

6.4.2家政服务企业应明确专人处理投诉，并及时将受理情况告知投诉者。

6.5投诉者举证

家政服务企业应接受投诉者提供具有法律效力的证据，证据包括但不限于：

a)家政服务企业与投诉者签署的合同；

b)签署合同及其后续服务过程中形成的数据、票据、音像以及其他相关资