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长春倾城有限公司客户关系管理问题及对策研究

摘要

随着人民生活水平的提高,化妆品行业快速发展,它作为一个快速消耗品行业深受大众喜爱。在企业管理中,客户关系管理逐渐得到了广泛关注,据相关研究调查显示,客户关系管理水平的程度决定了企业效益的收入。所以,要想在市场经济中有处于不败之地,就要不断地通过各种渠道和客户进行有效的交流沟通来提高客户的满意度和忠诚度,从而为企业的发展奠定基础。既着眼于当下,又立足于未来,在当前充满竞争的市场环境中,化妆品企业如提高竞争力,从而获得利益最大化,是化妆品企业接下来努力的重点。

在企业客户关系管理问题的研究中选择长春倾城化妆品有限公司作为研究样本,通过查阅大量文献的研究成果及客户关系管理的基础理论,从客户关系管理的理论基础和客户关系管理现状等方面入手,并针对存在的一些问题,提出问题产生的原因以及对应的解决措施。希望可以有效改善该公司客户关系管理的现状,从而帮助公司更好地发展。并且为中小化妆品企业的客户关系管理提供一定的借鉴。

关键词：长春倾城化妆品有限公司；客户关系；客户满意度和忠诚度

绪论

随着社会的发展和市场竞争日益激烈,良好的客户关系是所有企业生存与发展的重要因素。近些年,我国化妆品市场发展迅速,市场份额处于逐年上升的趋势,因此我国化妆品市场被誉为“美丽经济”。据我国化妆品市场数据报告显示：2015-2019年，我国化妆品零售总额从2049亿元增长至2992亿元，共计增长943亿元。2020年1-8月我国化妆品的零售额同比上涨3.2%。企业要想在市场经济中有属于自己的一席之地,就要掌握到客户的需求、维护好与客户之间的关系、不断发掘更为有效的客户资源,为客户提供更好的服务,以此来提高客户的满意度,从而为企业的发展奠定基础。

国外研究现状：

YangfanLia,JinghuaHuanga,TingtingSongb（2019）提出在一体化的全球市场中,企业在所有部门都面临着严格的竞争。企业要保持现有的市场份额,挖掘潜在的市场需求,就要时时刻刻关注客户关系管理。客户关系管理的商业价值是企业客户关系管理及其商业价值研究领域的众多课题之一。

FlorinSabinFoltean,SimonaMihaelaTrif,DanielaLilianaTuleu（2019）认为客户关系管理并不是仅仅用来收集、存储客户信息,更重要的是从根本上改变企业为客户服务的理念,从而改变其行为。要抓住客户的痛点,帮助客户解决问题,建立合作伙伴关系,企业要建立一套以客户为中心的管理体系。

国内研究现状：

姜娟（2019）提出现代企业经营管理中客户关系维护存在的问题：缺乏整体性、全面性。可以说,企业与客户之间形成良好的合作关系,一方面有利于增加客户对企业产品的使用度和信任度,也就是平时所说的“回头客”,另一方面也会有利于企业对客户的体验信息和消费信息的整理和搜集,进而改进自家生产的产品,从而推动企业生产的产品和提供的服务更进一步地适应市场的需要。

张云帆（2020）提出很少有国企化妆品品牌拥有完整、成熟地沟通系统或服务人员来为顾客解决问题,难以了解客户的真正需求,这样就造成企业停滞,无法根据客户需求改进产品,从而满足多数客户。

上述国内外文献总结出来的客户关系管理理论和相关研究为本文客户关系管理理论的阐述奠定了基础,也对长春倾城化妆品有限公司的客户关系管理具有指导意义和一定的启发作用。

本文通过对长春倾城化妆品有限公司的客户关系管理现状进行分析,解决该公司缺少准确识别客户的能力,客户服务体系不完善,客户关系维护意识薄弱等问题,最终达到为企业带来更多利润的目的。这既有助于解决公司当下客户关系管理的问题,还可以为我国中小化妆品企业客户关系管理提供相应的借鉴,给予一定的启示和参考,对提升我国化妆品企业竞争力,促进我国化妆品企业更好的发展有着较为丰富的实践价值意义。

本论文研究基本内容分为几个部分：首先,主要介绍了客户关系管理的含义、发展趋势以及理论基础,客户满意度和客户忠诚度等；其次,陈述了长春倾城化妆品有限公司的概况：公司简介,组织结构,产品内容并对长春倾城化妆品有限公司客户关系管理现状进行分析；然后,根据长春倾城化妆品有限公司在客户关系管理现状,提出该公司客户关系管理方面存在的问题及问题产生的原因。同时为下一部分针对长春倾城化妆品有限公司改进客户关系管理提供了理论依据；最后对长春倾城化妆品有限公司在客户关系管理上出现的问题逐一提出相应优化策略,希望可以有效改善该公司客户关系管理的现状,以助于公司更好地发展。

文章在研究的过程中,运用了四种方法分别是：文献研究法,个案分析法,数据分析法,定性分析法。通过文献研究法收集有关企业客户关系管理沟通的相