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新媒体环境下

商业银行网络负面舆情管控优化研究

文/孔维荣马小虎

爆发期和消退平静期等阶段。在网络媒体访投诉的机制不够完善，解决渠道不够畅

环境中，每个阶段都会伴有线下与线上的通，处理手段不够巧妙，日常疏于管理。

本文深入分析商业银行网络负

交互影响、不同媒体平台的交互促进、不2.信息披露不主动，可信性不足是主

面舆情的特点和产生的影响因素，并

同视角观点的交互碰撞；有的旧案与同类因。公开透明的信息对于商业银行声誉风

提出相应的优化措施，以此来保障

同质的新案交互关联，被反复关注，具有险管理有着重要作用，商业银行的信息披

商业银行的健康发展。

明显的多米诺骨牌效应。露包括风控管理制度、财务报表、公司治

情绪化高。在网络舆情事件中，大部理制度、经营收费制度以及重大事项信息

分网民与舆情事件并没有直接的利益关等，如果这些信息不能够及时公开，银行客

系，但是通常在情感共鸣和打抱不平心态户就会私下揣摩，反而增加了舆情风险。

党中央提出防范化解重大风险的战略的驱使下参与到网络舆情事件中，并往往3.人员配置不合理，产品和服务客户

部署以来，金融风险防控一直是防范化解带有情绪化和偏感性化，习惯仅凭个人的体验感差是导火索。商业银行作为典型的

重大风险的重中之重，而新媒体环境下网喜好来判断并下结论，对事态的感知和判服务业，最核心的存在基础依然还是要解

络负面舆情已经成为商业银行防范化解金断力缺乏深入的思考。决客户需求提供让客户满意的服务。这对

融风险的重点和难点。基于此，本文深入银行员工特别是一线员工的素质就提出了

分析商业银行网络负面舆情的特点和产生商业银行网络负面舆情产生的较高的要求。在实践中，银行柜台工作人员

的影响因素，并提出相应的优化措施，以影响因素大多是刚毕业或毕业不久的年轻人，在应

此来保障商业银行的健康发展。内部因素对客户的投诉时，处理的手段和方式不恰

1.危机意识缺乏，管理机制不完善是当或态度不够冷静，往往意气用事，甚至“怒

新媒体环境下网络负面舆情的根源。巴塞尔新资本协议明确将声誉风险怼”客户，缺乏“买卖不成仁义在”的职业

主要特征列为第二支柱，声誉风险成为银行机构的八素养，极易引起客户二次投诉，并转为媒体

引爆点低。移动互联网及社交平台的大风险之一。但现阶段仍有部分商业银行投诉的现象较为突出。

快速发展，强化了信息传播、接收及互动对网络负面舆情的危害认识和重视不够，存外部因素

的广度、频度和深度，能够短时间聚集起在过度重视经济效益指标，看重短期效益，1.公众金融素养与媒介素养缺失。随

强大的关注度，迅速拉高某一具体小微事缺乏新媒体环境下公共关系、危机管理意着经济社会的快速发展和互联网技术的广

件的热度，甚至引爆全网舆论热点，“小事