商务礼仪与沟通（第四版） 课件 6.3柜面服务礼仪与沟通.pptx

;知书达礼知行合一;;6.3【学习目标】;单元六6.3【导入案例】;背景与情境2：

6:00营业结束时间一到，保安立即关门，柜员仍继续为在营业厅内的客户办理业务。

客户:“我要办每月零存整取，今天是最后一天，下月就到期了！”

柜员:“听您这么说，您的这个业务是挺着急的，不要急，为您办完我们才会下班。”

柜员:“我们有时间规定，押运公司要接款箱，建议您下次早点来办理业务。建议您做个约定转存，这笔到期后，下次就不用专门往银行跑了（多给客户一个提示或者建议）。”

客户:“那谢谢你啊。”（客户满意地离开）

;;6.3[课前自学];;;回顾课前自主学习情况;步骤;;;;柜台内外整洁、定位、定型、定线;;;;【礼仪经典】

【原文】“以义为利，趋义避财。”——（李大皓《夷坚志》）

【今译】意为把道义作为利益，为了道义而躲避财富。形容一个人是非常诚实的，他在生活中虽然说把道义作为利益，但是为了道义的存在而躲避财富，这个人是非常可交的。该诗句是古代经商名言，强调商业成功需要基于道义和诚信。追求正义和道德，而非短视的财富，有助于建立健康的人生观和财富观。将这一理论融入现代商业实践，是获得长期成功的关键。

问题：

1.总结“以义为利，趋义避财。”中体现了怎样的礼仪内涵？

2.运用社会主义核心价值观分析“以义为利，趋义避财。”中我们应该传承的道德内容?

3.对照本教材“附录”的附表2和网上调研资料，说明您道德传承研判所依据的核心价值观的规范。

4.结合柜员服务相关礼仪规范对你熟悉银行的柜员服务表现做出评价。;;;;【想一想】

你为客户办理完业务后，客户向你咨询小额贷款如何申请，由于这属于信贷经理负责，你对该项业务不完全清楚，你应该如何和客户沟通既能得到客户的满意，又不错过一名潜在贷款客户。;【想一想】

客户走了好远的路拿着还未到期的存单去银行取钱，按照银行的规定提前支取需要出示本人的身份证，但客户忘带身份证了，客户向柜员解释“请相信我，这真是我的存单”，想一想柜员应该如何与客户礼貌沟通，并能得到客户的理解与好评。;问题：请结合社会主义核心价值观“敬业、诚信、友善”等精神，分析本案例中该支行的柜员值得大家学习的地方有哪些？谈谈你的看法。;分析提示：案例中为客户办理的零钞兑换业务比较耗费精力，但是本着接受客户，以客户为中心的理念，提供贴心的服务，使工作“深入人心”，用真心实意换取客户长期的理解和信任，是服务行业的长久生存之道。该支行的柜员在不耽误排队客户办理业务的情况下，临时增设一个窗口，专门为黄大伯人工清点兑换硬币。为了尽快帮黄大伯清点好硬币，让他可以早点回家吃饭，银行柜员放弃中午吃饭时间，并联系周末休息的同事回支行加班，一起将6000多枚1角硬币清点完毕；该支行的柜员积极想办法，牺牲吃饭时间，召回休息的职工一起清点硬币，该柜员能自觉把小我融入大我，其“敬业、诚信、友善”的修养无疑是在践行社会主义核心价值观，这些都是值得我们学习的。硬币虽小，却见真心，服务虽简，却见真情。该行员工善解人意、细致入微、主动为客户着想的服务品质值得学习。;;态度到位;问候语（您好）

请求语（请）

道谢语（谢谢）

道歉语（对不起）

道别语（再见）;序号;柜台服务禁语;柜面服务8句话;一起练习;;;;;;;;;【做一做】

如一客户来柜台取款，按照柜面服务礼仪程序与规范，与同桌分别扮演柜员与客户，模拟演练柜面服务七步曲。;【案例分析】——储蓄付款业务案例;;实训内容;实训内容;实训内容;实训内容;;

以小组为单位展开练习;

1.巡视指导

观察小组讨论演练情况，双导师适时指导

2.成果分享

各组把演练成果以视频形式上传学习平台。随机抽选1组现场展示。

3.观察记录

记录学生演练过程中的问题

4.演练评价

双导师给各组演练进行打分，学生链式互评

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1.点评演练

各组派代表点评

教师点评

企业导师点评

2.总结内容

3.发布测试

在超星学习通发布课堂小测试，检验学生学习效果。

;任务情境;实训内容;实训内容;实训内容;实训内容;实训内容;实训内容;实训内容;一、单选题

1.下列不属于柜面服务准备工作的是（）

E.人员准备B.形象准备

C.环境准备D.业务办理

2.关于柜员为客户服务时以下说法不正确的是（）。

B.柜员在迎接客户时，须保持态度亲和友善，情绪平和适度，面带微笑

C.柜员对来到柜台的客户要站立迎接，注视，微笑着致欢迎语

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