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（企业管理咨询）震旦管

理咨询（上海）有限公司品

质管理5

品质管理

工厂管理类（FMP004）

□品质——企业致胜的利器………….…1

品质管理

□品质管理之定义……….4

品质——企业致胜的利器

□如何管理品质………….7

近几年来，美国与日本的贸易磨擦，愈演愈激烈，贸易战争甚

至有一触即发之势。的确，若在30年前，谁也不敢相信，日本汽车

在世界汽车市场上蚕食鲸吞，打得美国汽车节节败退，美国这个世

□不良的来源——变异…………………10

界超强巨人只得口口声声，祭出３０１报复条款。事实上连美国人

□防止不良的诀窍……………...……….13

都知道，日本自他们手中从纺织、电子、钢铁、造船、汽车，王牌

一张张的易手，所凭借的就是「品质」。

□品质管理的实施………19

60年代以前，日本产品在欧美市场，代表的是低品质产品，事

隔30年，日本产品摇身一变成为高品质的代名词。

□品质——永无止境的追求……………31

1950年，美国品管专家戴明博士（Ｗ.EdwardsDeming）应邀到

日本讲授品质管制，课程以抽样计划与管制图为主，课程内包括了

□服务业的品管…………33

许多统计原理与方法。在美国的企业已使用将近百年的时间，但大

部分仅局限于工程师在使用。在日本不但技术人员学习使用，他们

更把这些方法很技巧地传授给基层的操作人员，让他们自己能够找

出影响品质及生产力的问题，并用简单的统计手法，进行改善游戏，

这可说是日本产品后来居上的关键所在。

不过，统计品管（SQC）在日本企业界的广泛应用并不是日本产

品品质第一的唯一因素，这还要加上日本的企业重视基层人员的文

化特质，愿意在他们身上投资进行品质教育及培训，然后给他们更

大的工作挑战空间，一方面磨练自己，一方面改善工作。

品质管理

品质——企业致胜的利器

曾经有这么一个故事：在美国有一个家庭主妇买了一包新上市的桂格

麦片粥，第二天尝了以后，感觉不满意，于是她就依美国的消费者保

护法令，对于这种不满意的产品要求退款。在她把抱怨信寄给桂格公

司后，她又再尝了一次，发现其实也还可以，但在这个时候桂格公司

却寄来了一张退款支票，并附上了很诚恳的道歉函，为他们的产品不

合口味而道歉，并欢迎继续试用其他产品。这样一来她倒是感觉不好

意思，又再写了一封信告诉桂格公司，她现在蛮喜欢这个产品的，并

且也退回了退款支票。然而桂格公司却寄来了更多免费的新产品，同

时征求她把这个情况刊登在公司的刊物上。如此一来桂格公司保住了

一位老顾客，却由这位老顾客的故事，吸引了更多的新顾客。

所以说，不光是产品的品质要好，服务的品质也要跟上，你的产品，

才有机会在市场上成为「知名产品」。

有经验的管理专家一致认为，「品质是拉住客户最有效的利器」。事实

上道理很简单，客户购买你的产品，他要的也是「利益」，而有能力

提供稳定可靠的产品品质，事实上也等于提供给客户稳定可靠的利益。

品质管理

品质——企业致胜的利器

市场的竞争愈来愈激烈，「品质」一词已是大家均有的共识，然而

对品质的期待已早已不再局限于产品的品质，对于服务的品质，甚至

于企业形象的品质，已经形成了企业永续经营的最重要条件了。

还有，不少的企业主管，早就意识到「追求品质」乃是企业建立

竞争优势的关键性因素，因之也导引着企业，并动员全体员工，不断

地训练，不断地改善，朝「追求品质」的目标迈进。

追求品质并不难，美国近代品管大师克劳斯比（P.B.Crosby）告

诉我们三要：

1、要下定决心。

上自最高主管，下至每一个基层员工，下定决心，提升品质。

2、要教育训练。

有决心还要具备能力，能力则来自于不断的教育训练。

3、要贯彻执行。

全体动员，进行品质活动。

品质管理

品质管制之定义

近代工业生产，都希望以最经济的方法生产出让顾客满意的产品。

为了达到此一目标，风起云涌地在企业内推行品质管制。有人认为品

质管制就是产品检验，也有人说是使用统计方法，这些说法均不完整，

我们来看看对近代品质管制影响甚大的几位品管大师如何说：

1.品质管制是先制订的标准，及为了要让生产的产品达到所制订的标

准所使用的一切方法。而统计品质管制是在品质管制中应用统计方

法为工具的基础部分。

—J.M.Juran—

2.统计的品质管制，是在生产的各个阶段里，都能应用统计的方法，

使其能产出用途最广、销路最好的产品。

—W.E.Deming—

3.把组织内各部门的品质发展、品质维持及品质改进的各项努力，综

合成一个有效的制度，使生产及服务均能以最经济的水准，并使顾

客满意。

—A.V.Feigenbaum—