大客户的维护[修改版] .pdfVIP

第一篇：大客户的维护

大客户的维护

今天和大家一起交流一下，如何能更好的维护客户关系的一点心得。

首先在建立顾客档案以后，要经常与顾客沟通及时更新客户资料，保证它的有效性，

在一些重要的节日和纪念日进行回访，但是要保持适当的频度，不能使顾客厌烦，我的一位

老顾客曾经这样说过“以后常联系，但不能太平凡噢”。虽然是一句玩笑话，说明回访掌握

好频度很重要。在主动联系你的客户的同时，让顾客知道你对她的重视程度，让顾客能感觉

到你是他的朋友，能为他提供更优质的服务，为他介绍更适合他的商品，建立更多的信任关

系。在服务方面要尊重顾客，因为每个人都需要尊重，都需要获得别人的认同。还有就是掌握技巧把

握分寸，才能够得到更大的成功。

现在再和大家说说我们组里前几天那笔28万的大单吧！她就是我的老顾客，是我们商

场大客户金卡会员。记得去年她来商场购买黄金，并不是想买我们的品牌，而是她想买的品

牌，没有及时招呼接待她，她感到没被尊重、重视，才来到我们的品牌，因为我们当时的热

情服务及良好的沟通，使这位顾客最终购买了7万元的货品，当时柜台货品不齐全有陪同顾

客在别的柜组买了4万元的货，在服务方面得到了顾客的肯定，后期节假日定期回访，也为

后期的销售打下了基础，促使了28万销售的实现。其实，我也挺感激这位顾客的，从心里

把她当成了亲人和朋友，我亲昵地称呼她为“阿姨”，阿姨也高兴地叫我“丫头”。

记得那天给阿姨介绍商品时，我为阿姨介绍了一款手镯，我说：“这款手镯款式非常经

典时尚，特别适合您的女儿，我也特别喜欢这款手镯呢。”阿姨说：“你喜欢，阿姨就买上送

给你。”当时，我听了阿姨这句话，心里真的很感动，“阿姨，你怎么这么好呀，可是我不能

要啊，谢谢阿姨。”她说：“你好，我才好呀！”

这说明了顾客把我也当作了亲人和朋友，充分地信任我，我只要介绍的货品款式，阿

姨都爽快的选上了，最终挑选了28万元的货品。当然，这不是我一个人的功劳，这离不开

全组人员的团结合作精神。在和顾客沟通的时候，旁边有形迹可疑的人瞄着顾客的包，杨英

及时提醒顾客，把包放在柜台里面，孙旭和我提出在办公室和顾客验货，以保证货品的安全。

在自己柜台货源不足的情况下，带顾客到其他专柜挑选商品；顾客在楼上买完羊绒衫后，我

怕阿姨找不到办公室的位置，再有，过道也比较黑，阿姨眼睛又不好，就把阿姨从四楼搀扶

下来。

通过这一系列的细节服务，最终达成了这笔交易。我的体会就是，服务要精益求精，

想顾客之所想，急顾客之所急，注重细节，你将会很轻松的完成每一笔销售。

第二篇：大客户专线维护方案

大客户专线测试仪BNT-2200

——世界上第一款专业型大客户专线测试仪表

随着大客户专线接入业务越来越多，用户对专线接入业务的要求随之不断提高，这对电信运营商的接

入网提出了更高的要求。目前大客户专线接入由于设备层级复杂，品牌多样，也难于建立网管，电信运营

商在大客户接入层面临的维护和网络质量压力与问题越来越突出。

一线维护人员在处理大客户故障问题时经常会碰到下面的情况：

1、客户反映链路上经常丢包，往往拿2M误码仪去测试物理层，发现误码率是合格的

2、经确认物理层没有问题，怀疑是协转或者用户的路由器出现问题，但是没有对应的测试手段和工

具，只能是通过替换法来做逐段排查

3、到客户端需要带2M误码仪、协转、路由器、笔记本、插线板等大量设备做替换（其中协转还需要

询问客户现用协转的品牌、型号，否则在替换测试中无法建立同步）

4、经常跑错现场，明明是A端在投诉丢包，问题确是出现在B端用户的协转或者是路由器上。（市内

用户还好协调，如是跨省业务的链路处理起来非常繁琐）

5、在做设备替换测试中，需要了解客户的大量信息，例如用户路由器配置的协议、IP地址等。往往

一些企事业单位根本没有配备网管，与一线维护人员很难配合，浪费了宝贵的响应时间

6、客户反映丢包现象不是一直存在，突发性很强，一线维护人员往往到了现场用笔记本做PING包测

试往往是好的，但是用户丢包现象确实存在，很难及时的实时的找到问题所在

7、在用笔记本做PING包测试时，只能PING到远端设备（电脑、路由器等），并且只能判断链路是否

通不通，不能做验证性测试

目前，如何解决大客户专线维护问题、寻找高效率维护手段，一直在困扰着专线维护人员。现在突