提高航空运输的质量与品位之九民航服务文化-上-.pdf

企业文化CORPORATECULTURE

文/林明华

提高航空运输的质量与品位之九

民航服务文化（上）

ServiceCulture

务是一种为满足他人物质和精把握“真理的瞬间”味着要有效整合自己的资源，确立自己

服神需求而进行的劳动。这种劳航空运输服务的主体是航空运输的的奋斗目标和经营策略，努力使自己成

动是人们心理活动和综合素质组织和机构，客体是顾客，媒介是一线人为有特色、有价值的产品或服务的提供

的体现。不同文化底蕴的企业和员工所员的工作。航空运输企业是比较典型的者，并为此向企业负最终的责任，以赢得

提供的服务将会出现完全不同的结果。决战在基层、“魔鬼在细节”的企业，顾企业满意。同样道理，作为民航企业来

服务消费者的需求、素质和品位，对服务客对企业的信任感、忠诚度和期望值，主说，关注点在于通过制定正确目标，实施

提供者而言，也是具有互动性的严峻挑要依靠每一位面对顾客的员工来成就，包括人才政策和激励机制在内的各项措

战。服务文化是以服务价值观为核心，以由员工赋予服务更高的层次和内容来体施，创造员工与企业共同成长、发展的氛

基于顾客需要的满意为目标，以形成共现，所以在服务中决无小事，优质服务往围和基础，从而能够赢得不断创造价值、

同的服务价值认知和行为规范为内容的往在细微中见精神。杨·卡尔松在《真理特色鲜明的员工，使企业发展得更快更

文化。的瞬间》中写道：“去年，我们1000万名好。

旅客中的每一位旅客都大约接触过5名著名的美国西南航空公司经营的出

航空运输产品北欧航空公司的职员，每一次接触的时发点是员工第一，公司关心、尊重和爱护

从市场需求角度着眼，航空运输产间约为15秒。这就是说，去年北欧航空员工，致力于为员工提供稳定的工作环

境，使大家都有平等学习和个人发展的

品就是满足航空客货位移需求和利益的公司曾在我们的旅客头脑中形成过5000

物质属性和非物质形态的服务。万次印象，每次15秒。这5000万次‘真机会，同时也希望他们把同样的关心、尊

社会公众对航空运输产品内涵的丰理的瞬间’，最终决定了作为一家公司的重和爱护转达到每一位乘客身上。马来

富性、整体的完整性的要求越来越高。民北欧航空公司的成败。”如果这宝贵的15西亚亚洲航空公司首席执行官

航要满足市场的需求，必须掌握旅客所秒很快地在毫无反应中逝去，就意味着明确提出“员工第一，顾客第二”，强调

寻求的利益是什么，使顾客在购买航空失去了一次争取一名忠实顾客的机会。如果公司有一支快乐的员工队伍，那么

运输产品的过程中感知和切实得到给自有效把握“真理的瞬间”，把每位顾客都就会提供更好的服务。“员工第一”传播

己带来的利益和好处；必须确立正确的作为个体来对待，高度重视单个顾客与的是企业真正把员工当作“内部顾客”的

服务观念，这是基于顾客追求而提供的直接为其服务的员工之间高质量的联系，理念，为内部顾客提供优质服务奠定了

普遍化利益，也就是明确从事航空运输能够取得事半功倍的效果。员工向顾客提供优质服务的基础，这是

服务所要提供满足的需要和欲求，以便定位员工与组织的关系对只重视顾客而不能正确对待员工的纠

将此诠释为服务具体内容及其递送体系员工创造企业的知名度、美誉度和偏，触及了平衡企业、员工和顾客三者关

的设计；必须建立由一系列无形和有形顾客的忠诚度。激发员工的创造动力，有系更深层次的内涵。

服务要素组成的基本服务组合，界定顾必要准确定位员工与组织的关系。美国明确服务基本特征

客究竟能够从中获取什么；必须构建便管理咨询专家MarkEppler对此提出了独民航是窗口行业，服务水平如何直

于顾客接触、参与并与企业沟通的服务到的见解，认为每个员工