客户服务技巧培训教案.pptVIP

;培训对象：万联运营管理中心客服代表

培训时间：1天

培训目的：

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;那么现在就开始吧！;让大家认识你;为什么需要客户效劳;效劳的级别;根底效劳：保障消费者的生命平安、财产平安的效劳最低标准。

等值效劳：到达消费者期望值的效劳。

超值效劳：超出消费者期望值的效劳

超想象效劳：远远高出消费者事前对于消费的期望，并能超出行业标准的效劳质量。〔但有时用其挖苦效劳质量超出想象的差〕;第一局部：概念;客户效劳工作目的：

建立培育维系

建立：建立良好和谐的客服关系。

培育：挖掘潜在客户，培育新增用户。

维系：与老客户进一步做好客服关系的维

护和加深。

最终目的：

提升客户满意度;关注客户的黄金法那么;效劳业的永恒主题;态度;态度决定一切;为什么要有正确的态度 ;正确的态度;规划客服代表职业生涯;CSR

良好的沟通技巧

快速解决问题的能力

专业的技术能力

强烈的客户效劳意识

原意不断学习进取;态度、热情和活力;问题;导致我们损失客户的因素是： ;1、以上有哪几项是我们可以努力改变的？

2、我们可以通过怎样的努力来防止？

3、我们到底需要怎样的效劳？;导致客户有挫败感的五大因素：;客户效劳的工作目标：;客户到底需要什么？;客户喜欢：〔客服的期望〕 ;演习一;休息一下吧~！;第二局部：客服技巧;一、倾听能力;测试一下你的倾听能力：

几乎都是----5分

偶尔是的----3分

很少会有----1分

请看到题目后将你自已第一感受的对应分数记下！;态度：

1、我防止将我的问候语说得太快；

2、我喜欢听别人说话；

3、我会鼓励别人说话；

4、当遇到我不喜欢的人我也认真听；

5、无论说话者是老人、小孩、男士〔女士〕我都认真听；

6、无论说话者是否认识我都认真听；;看一看你是多少分的？;聆听的目的：;听的五个层次;聆听的技巧：;你听到了什么？;2〕你似乎刚刚开始接触这个方面的事情。

潜台词：

对于客户代表的工作能力表示疑心，提供的效劳没有到达期望值。

3〕你们的好似一直很忙。

潜台词：

我曾经遇到过数次占线或未打通的情况了。;最有价值的倾听;一个关于倾听的小测试：;问题：;是什么阻碍了我们的倾听;二、热情开篇;铃响一声内接听/问候来电者;问候的三要素;一点关键点：;声音、印象的定位;语调和语速的同步;知道对方习惯的交流方式;不良的说话习惯;尝试用不同的语音、语气、词调来朗读;练习二;问题：;建立友好和谐的关系：;在与用户沟通时需注意：;;提问的方式：;开放性：一般使用在提问的开始。如开场白之类的。

如：请问您需要反映什么问题？

封闭性：提问后答复只有“是、否”二种。如果得到的答复是否认的，需跟一个开放性的问题。〔结束语使用较多，用50％的时机结束通话。〕

如：请问您是否当着物流人员的面清点货品？

复合性：答案有多种，需要用户详细考虑后才能答复，但用户必需对多个答案有详细的了解。

如：当您开机后翻开GPS导航，系统给了您怎么样的提示？;注意点：;一次只问一个问题

问完一个问题保持一定的沉默；

如果一次问很多问题，其中一些问题就得不到答案；

不要提供多种答案的问题，也不要自问自答；

给用户充足的时间来答复完问题，以便于得到完整的答案。;游戏时间;如何让来电者等待;用积极的词语与用户交流;不同的言词将带来不同的结果;请说出正面的言词：;反面：我想您没听懂我的意思。

正面：可能是我说的不够清楚，我的意思是……

反面：这张包月卡是35元。

正面：只要35元，您就能享受到1个月的免费上网时间。〔而且是没有时间段限制的〕

尽量将所有的利益点放在用户这里。;投诉问题的处理技巧;投诉处理步骤;面对投诉的注意点：;拒绝用户的步骤;如果遇到骚扰客户;总结;谢谢！